餐饮连锁店的 WhatsApp 交易相关消息：预订、提醒与会员忠诚，无需切换应用

不少顾客已经习惯用电话，或直接在 WhatsApp 上给餐厅发消息来订位。

如果你想让这个体验更顺畅、吸引新客，并与熟客保持联系，可以通过 WhatsApp 的官方 API，把它连接到你自己的系统。只要消息类型用得对，发送成本很低，有时甚至免费。

这篇文章会说明如何运用这些消息，为顾客打造完整的订位体验，并拆解计费方式，让这个渠道保持在接近免费，而不是在不知不觉间变得昂贵。

交易相关消息与营销消息

WhatsApp 把商业消息分为不同类型，餐饮业最常用的有两种：

• 交易相关消息（Utility）：跟进顾客做过的动作，例如一次预订、一张订单、一笔付款。
• 营销消息（Marketing）：用来推广，例如优惠、新菜单，或一个再次光顾的理由。

大部分消息都以模板形式发出，也就是你注册一次、之后可自动发送的预先审核消息格式。每条消息的价格，取决于它的类型、顾客所在的国家／地区，以及你发送的数量。

此外还有一个免费时段。当顾客先给你发消息时，会开启一个 24 小时的”客户服务窗口（customer service window）”。在这个窗口内，你的自由格式回复和交易相关消息都免费，而顾客每发一条新消息，这 24 小时就会重新计算。营销消息是例外：即使在这个窗口内发送，仍会收费。（营销消息唯一免费的情况，是另一个 72 小时的窗口，详见下文。）

预订与提醒属于交易相关消息，而且通常免费

在餐厅的场景里，交易相关消息覆盖的范围比一般人想象的更广：

• 预订相关：确认、前一天的提醒、提前一小时的提醒，以及更改或取消的通知。
• 当天相关：候补位置、”您的餐位已准备好””您的外卖已准备好”。
• 账务相关：已收订金、已结账、预订已确认。

这些之所以通常很便宜，是因为预订往往由顾客先给你发消息开始。这会开启 24 小时窗口，所以确认和提醒都能在窗口内免费发出。即使窗口关闭后，它们仍按交易相关消息费率计费，而这一费率比营销消息低；随着你的发送量增加，费率还会进一步下降。

会员忠诚与促销属于营销消息

餐厅同样会发送大量营销消息：周末优惠、新菜单、会员折扣、”我们很想念你”的优惠等。这些都是营销消息，从第一条起就要收费。这没有问题，因为它们能把顾客带回来。你只需要清楚自己正在发送营销消息，以便做好预算。

这条界线很容易在不经意间越过。”您的餐位已订于晚上 7 点”属于交易相关消息；若加上”下次到店可享 85 折”，整条消息就会变成营销消息。

“您的餐位已订于晚上 7 点”属于交易相关消息；加上”下次到店可享 85 折”，同一条消息就变成营销消息。

自 2025 年 4 月 9 日起，WhatsApp 会自行检查这一点。你即使把促销内容以”交易相关”类别提交，它仍会被审核并按营销消息收费。所以，让每条消息只做一件事。

如何设置

三个习惯能让成本保持可预测：

• 保持交易相关消息”干净”。不附带任何优惠，这样才能维持低费率或零费率。
• 把促销作为独立的营销消息发送，并有意识地编列预算。
• 善用免费时段。在 24 小时窗口内回复，让交易相关消息和服务消息保持免费。而当顾客通过”立即订位”的 Click-to-WhatsApp 广告联系你时，会开启另一个 72 小时窗口，期间任何消息都免费，包括营销消息。

常见问题

WhatsApp 的预订确认免费吗？

在开启中的 24 小时客户服务窗口内，是免费的。窗口以外，则按较低的交易相关消息费率计费，而非营销消息费率。

交易相关消息和营销消息有什么区别？

交易相关消息跟进顾客做过的事（一次预订、一张订单、一笔付款）；营销消息则用来推广（优惠、新菜单、再次光顾的理由）。类型决定价格。

营销消息有免费的时候吗？

在一般的 24 小时窗口内没有——那里只有交易相关消息和自由格式回复免费。营销消息只有在顾客通过 Click-to-WhatsApp 广告或 Facebook 主页按钮联系你时开启的 72 小时窗口内才免费。

会员忠诚消息可以算作交易相关消息吗？

通常不能。只要含有任何促销元素，例如折扣或优惠码，就属于营销消息。纯粹的交易通知、不带任何优惠，才维持交易相关消息。

顾客需要下载任何东西吗？

不需要。顾客使用他们本来就有的 WhatsApp。商家端则建立在 WhatsApp Business Platform（API）之上，正是它让自动提醒和大规模模板消息成为可能。

把设置做对

大部分成本差异来自设置，而非发送量。作为 Meta Business Solution Provider，Sanuker 会把你的顾客旅程对应到正确的消息类型，构建在 WOZTELL 平台上，并让它以单一号码跨所有门店运作。如果你想把设置做到让交易相关消息保持免费、营销消息有计划地进行，欢迎与我们的团队预约咨询。