餐飲連鎖店的 WhatsApp 交易相關訊息：預訂、提醒與會員忠誠，毋須切換應用程式

不少顧客已經習慣以電話，或直接在 WhatsApp 上傳訊息給餐廳來訂位。

如果你想令這個體驗更順暢、吸引新客，並與熟客保持聯繫，可以透過 WhatsApp 的官方 API，把它連接到你自己的系統。只要訊息類型用得對，發送成本很低，有時甚至免費。

這篇文章會說明如何運用這些訊息，為顧客打造完整的訂位體驗，並拆解收費方式，讓這個渠道維持在接近免費，而不是在不知不覺間變得昂貴。

交易相關訊息與行銷訊息

WhatsApp 把商業訊息分為不同類型，餐飲業最常用的有兩種：

• 交易相關訊息（Utility）：跟進顧客做過的動作，例如一次預訂、一張訂單、一筆付款。
• 行銷訊息（Marketing）：用來推廣，例如優惠、新菜單，或一個回頭光顧的理由。

大部分訊息都以模板形式發出，也就是你註冊一次、之後可自動發送的預先批核訊息格式。每則訊息的價格，取決於它的類型、顧客所在的國家／地區，以及你發送的數量。

另外還有一個免費時段。當顧客先傳訊息給你時，會開啟一個 24 小時的「客戶服務窗口（customer service window）」。在這個窗口內，你的自由格式回覆和交易相關訊息都免費，而顧客每傳一則新訊息，這 24 小時就會重新計算。行銷訊息是例外：即使在這個窗口內發送，仍會收費。（行銷訊息唯一免費的情況，是另一個 72 小時的窗口，詳見下文。）

預訂與提醒屬於交易相關訊息，而且通常免費

在餐廳的情境裡，交易相關訊息涵蓋的範圍比一般人想像的更廣：

• 預訂相關：確認、前一天的提醒、提前一小時的提醒，以及更改或取消的通知。
• 當天相關：候補位置、「你的餐枱已準備好」、「你的外賣已準備好」。
• 帳務相關：已收訂金、已結帳、預訂已確認。

這些之所以通常很便宜，是因為預訂往往由顧客先傳訊息給你開始。這會開啟 24 小時窗口，所以確認和提醒都能在窗口內免費發出。即使窗口關閉後，它們仍按交易相關訊息費率計費，而這費率比行銷訊息低；隨著你的發送量增加，費率還會進一步下降。

會員忠誠與促銷屬於行銷訊息

餐廳同樣會發送大量行銷訊息：週末優惠、新菜單、會員折扣、「我們很掛念你」的優惠等。這些都是行銷訊息，由第一則起就要收費。這沒有問題，因為它們能帶顧客回來。你只需要清楚自己正在發送行銷訊息，以便做好預算。

這條界線很容易在不經意間越過。「你的餐枱已訂於晚上 7 點」屬於交易相關訊息；若加上「下次惠顧可享 85 折」，整則訊息就會變成行銷訊息。

「你的餐枱已訂於晚上 7 點」屬於交易相關訊息；加上「下次惠顧可享 85 折」，同一則訊息就變成行銷訊息。

由 2025 年 4 月 9 日起，WhatsApp 會自行檢查這一點。你即使把促銷內容以「交易相關」類別提交，它仍會被批核並按行銷訊息收費。所以，讓每則訊息只做一件事。

如何設定

三個習慣能讓成本保持可預測：

• 保持交易相關訊息「乾淨」。不附帶任何優惠，這樣才能維持低費率或零費率。
• 把促銷以獨立的行銷訊息發送，並有意識地編列預算。善用免費時段。
• 在 24 小時窗口內回覆，讓交易相關訊息和服務訊息維持免費。而當顧客透過「立即訂位」的 Click-to-WhatsApp 廣告聯絡你時，會開啟另一個 72 小時窗口，期間任何訊息都免費，包括行銷訊息。

常見問題

WhatsApp 的預訂確認免費嗎？

在開啟中的 24 小時客戶服務窗口內，是免費的。窗口以外，則按較低的交易相關訊息費率計費，而非行銷訊息費率。

交易相關訊息和行銷訊息有什麼分別？

交易相關訊息跟進顧客做過的事（一次預訂、一張訂單、一筆付款）；行銷訊息則用來推廣（優惠、新菜單、回頭光顧的理由）。類型決定價格。

行銷訊息有免費的時候嗎？

在一般的 24 小時窗口內沒有——那裡只有交易相關訊息和自由格式回覆免費。行銷訊息只有在顧客透過 Click-to-WhatsApp 廣告或 Facebook 專頁按鈕聯絡你時開啟的 72 小時窗口內才免費。

會員忠誠訊息可以算作交易相關訊息嗎？

通常不能。只要含有任何促銷元素，例如折扣或優惠碼，就屬於行銷訊息。純粹的交易通知、不帶任何優惠，才維持交易相關訊息。

顧客需要下載任何東西嗎？

不需要。顧客使用他們本來就有的 WhatsApp。商家端則建基於 WhatsApp Business Platform（API），正是它讓自動提醒和大規模模板訊息成為可能。

把設定做對

大部分成本差異來自設定，而非發送量。作為 Meta Business Solution Provider，Sanuker 會把你的顧客旅程對應到正確的訊息類型，建構於 WOZTELL 平台上，並讓它以單一號碼跨所有分店運作。如果你想把設定做到讓交易相關訊息維持免費、行銷訊息有計劃地進行，歡迎與我們的團隊預約諮詢。