麦当劳香港成功案例

香港麦当劳有自己的Facebook 专页,是作为一种营销工具来建立品牌形象和传达促销内容。然而,麦当劳意识到,一些顾客会在他们的社群媒体页面上与他们联系,将其视为客户服务管道。顾客会在贴文上留言或发送营业时间和最新菜单等简单询问讯息。

公司名称:麦当劳
产业:食品和饮料
功能:客户服务聊天机械人
平台:Facebook Messenger和WhatsApp

麦当劳是一家美国快餐公司,在全球拥有 38,000 多家分店,收入达 210 亿美元。它是世界上最大的连锁餐厅,以其牛肉汉堡、芝士汉堡、薯条和奶昔而闻名。香港麦当劳连续多年赢得多项客户服务、可持续发展和人员管理奖项。

challenge

挑战

难以回覆所有客户的询问

虽然香港麦当劳已经有自己的电子邮件和电话客服团队,客服人员经常在线上接触客户。 有限的客户服务使团队难以即时和彻底地回覆所有客户讯息,随着来自 Facebook专页的讯息增加,客户服务人员常常需要回答重复的问题。

solution

解决方案

聊天机械人自动回覆

这就是聊天机械人的用武之地,与 Sanuker 一起,香港麦当劳在 Facebook 和 WhatsApp 上创建了他们的聊天机械人,可以自动回答客户提出的简单问题。

尽管大部分讯息都可以在麦当劳官网上找到,但用户更愿意直接提问,而不是自主找答案。 借助聊天机械人,客服人员不再需要手动复制和粘贴回答用户问题的连结,或回答重复问题,聊天机械人还可以提供即时回覆以防止用户等待太久。

聊天机械人可以处理任何事情,从寻找附近的位置到帮助下载麦当劳的应用程式,提供广泛的服务。只有复杂查询才会被导向到真人客服,从而使麦当劳的客户服务团队更有效率。

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