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IKEA「Teams收件箱方案」数码化企业客服系统

IKEA客户支援中心善用「Teams收件箱方案」数码化企业客服系统:无缝接驳内外通讯软件,有效善用客户服务团队资源。
centaline property

公司名称:IKEA
产业:零售业
方案:聊天机械人、Teams收件箱方案
平台:WhatsApp、Messenger、WeChat

Sanuker为IKEA客户支援中心(香港及澳门)提供了「Microsoft Teams收件箱方案」,把原有的WhatsApp、Messenger、WeChat等与客户连系的通讯渠道集中于一个平台之上。团队可以透过Sanuker建立的专属聊天机械人全天候回答重覆性的问题与智能商品推荐,更轻松管理所有来自不同渠道的客户对话。

challenge

挑战

服务背后】无论科技有多发达,服务难以被取代,但科技可令服务更好

如果说到购买家俬,相信大部分人首几间想起的公司一定会包括IKEA宜家家 IKEA以「为大众缔造更美好的生活」为宗旨,而且有服务顾客至上的原则,令不少人非常自然成为她的忠诚顾客

而且IKEA并没有在提高服务顾客的质素停步,面对每天大量客户的查询,IKEA希望可以保持优质的客户服务,所以IKEA选择了使用Microsoft及Sanuker的方案,令顾客在不同渠道当中都可以有一个更好的售前及售后体验。

solution

解决方案

一个平台,接驳不同通讯渠道,一站式管理客户对话

企业通讯营销专家Sanuker是Microsoft及Meta的合作伙伴,为IKEA客户支援中心(香港及澳门)提供了「Microsoft Teams收件箱方案」,把原有的WhatsApp、Messenger、WeChat等与客户联系的通讯渠道集中于一个平台之上。团队可以透过Sanuker建立的专属聊天机械人全天候回答重覆性的问题与智能商品推荐,更轻松管理所有来自不同渠道的客户对话。

而客户在有需要的时候亦可以提出与当值的客户服务专员对话,即时接驳真人客服回覆,甚至可把整个对话转驳给另一个部门或另一位同事,以确保可提供更优质的客户服务体验,不会漏掉任何一个客户查询。

相比起以往较传统的热线电话及电邮回覆,解决顾客的问题效率提高了70%、客户的满意指数提高了17%,而自助解决问题的效率更高达70%,是所有客服渠道中最高。

当客户提出「与当值的客户服务专员对话」,当值的客户服务专员将可在Microsoft Teams中接收客户查询,而未有专人跟进的查询将会在「Pending」(待处理)列表清晰易见,防止漏掉任何一个讯息。

善用「Microsoft Teams收件箱方案」,客户服务专员可直接在Microsoft Teams上回覆来自WhatsApp、Messenger及WeChat的客户查询,与客户直接对话。

适合企业的灵活弹性方案 轻易管理团队表现,随时扩展规模

IKEA客户支援中心(香港及澳门)的团队超过50人,如果要标准化团队的回覆以及表现,绝对需要一个平台支援。所以Sanuker的方案可以为IKEA设立一个精简的Dashboard,客人来自不同平台的查询都可以清晰易见,而且亦可以看到团队的回覆是否合规格。同时,如果团队将需要扩张,「Microsoft Teams收件箱方案」亦可以应付团队发展,提供了一个灵活的发展方案,让客户无缝地与品牌进行对话、轻松建立连结。

提高营业额就是整体的结果

融汇了Microsoft Teams的产品以及Sanuker的方案,IKEA可以提供快速、可靠的客户服务平台,令IKEA与客户的关系更密切,而顾客亦可以更快速地找到自己想要的产品,优质的购物体验以及聊天过程可以加速客户的购买意欲,同时提升顾客满意度及忠诚度,长远而言对生意额绝对百利而无一害。

总括而言,在这个愈来愈多AI或科技协助的时代之下,相信服务性行业绝对需要提高整体服务质素及顾客体验。选择一个合适的沟通、服务工具绝对可以协助企业提高生产及竞争力,是这个趋势下必需要做的事情之一!

results

成果

无缝接驳内外通讯软件,有效善用客户服务团队资源

相比起以往较传统的热线电话及电邮回覆:

  • 解决顾客的问题效率提高了70%
  • 客户的满意指数提高了17%
  • 自助解决问题的效率更高达70%,是所有客服渠道中最高

    IKEA成功案例发布在我们的合作伙伴Microsoft 官方网站上

    你可以在这里阅读全文。

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