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經絡按揭轉介成功案例

這家香港金融科技公司在 WhatsApp 和網站上安裝了聊天機械人和即時聊天解決方案,以自動化聊天科技在最短時間內處理大量客戶查詢; 締造無縫的客戶旅程。

實施解決方案後第一個月的成果(2020 年 10 月 1 日 – 2020 年 11 月 1 日)

30K+

一個月內吸引的新用戶

 

60K+

一個月創造的客戶互動

985+

新增的潛在客戶數

公司名稱:經絡按揭轉介
行業:金融科技
用途:客戶服務
平台:WhatsApp、網站及 Slack

經絡集團(香港)有限公司(經絡按揭轉介)成立於 2000 年,現已成為香港最大的金融科技公司之一,提供逾70間金融機構共100多款按揭及轉按套現產品,20年內協助超過37萬個客人處理按揭。作為金融科技數碼轉型的先驅,公司旨在通過創新技術提供更完善的理財體驗,以滿足客戶日益提高的需求。

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背景

經絡集團(香港)有限公司(經絡按揭轉介)是一家香港金融科技公司,由兩家上市公司長江和記實業有限公司及美聯集團有限公司組成之聯營公司,專注按揭轉介業務,規模龐大。經絡按揭轉介擁有全港專注樓宇按揭銀行的按揭計劃,提供逾70間金融機構共100多款按揭及轉按套現產品,致力為客戶提供優質的免費按揭轉介服務及最新按揭資訊,為超過 37 萬客戶處理按揭。作為數碼轉型的先驅,他們在 2019 年開發了全港首個API按揭資訊平台,並透過與香港金融管理局、多間虛擬銀行和金融科技公司的合作,實現了業務模式的多元化。

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目標

經絡按揭轉介致力於為客戶提供最優質、完善的理財體驗,透過在 WhatsApp 和網站上採用自動對答的客戶服務助理,為客戶帶來實時和個性化的服務體驗,同時減輕客服人員回答數千個查詢的時間成本。

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解決方案

更快、更簡單且 24/7 全天候為您服務的貸款顧問

經絡按揭轉介擁有20多年的按揭貸款經驗,充分了解客戶的痛點。面對市場上種類繁多的按揭產品,客戶可能難以尋找最合適的解決方案。因此經絡按揭轉介在 WhatsApp 和網站上安裝了聊天自動化和即時聊天解決方案,只需單擊幾下即可對客戶查詢提供簡單和即時的回覆。

 

全自動個人化回應

為促進貸款流程,經絡按揭轉介透過針對客戶需求和偏好量身定制的自動化回應大大提升了客戶體驗。客戶通常花數小時研究各款貸款計劃,經絡按揭轉介透過分類熱門話題和訊息的方式(從產品詳細介紹到市場上的最新優惠)轉變為機械人;讓客戶根據自己的興趣和需求尋找最合適的解決方案。

經絡按揭轉介與企業通訊解決方案專家 Sanuker 聯手合作,將按揭計算整合到機械人上,用戶可以在其中輕鬆估算財產價值計算貸款。

   

除了簡化查詢過程之外,經絡按揭轉介還透過智能助理來加快回覆時間,並使用聊天機械人大規模處理客戶的查詢。不僅大大減少了客戶等待的時間和精力,還減輕了客服人員回應客戶常見問題的工作量。自動回覆為客戶查詢提供即時解決方案並提高客戶滿意度。

 

締造無縫客戶體驗

與機械人互動後,客戶有機會希望與真人客服聯繫以獲得專業建議。即時聊天解決方案使客戶能夠在需要時提交即時聊天請求;可以用聊天對話記錄洞察客戶的數據,並分配合適的客服人員進行跟進。因此,在優化客服人員服務質素的同時,也可以更快地處理客戶查詢。

 

探索更多 WhatsApp 功能:透過opt-in功能提高客戶忠誠度

WhatsApp是香港各年齡層客戶最常用的主要通訊工具,經絡按揭轉介將其轉化成與客戶直接對話的渠道,提高客戶忠誠度。

當客戶首次透過經絡按揭轉介在 WhatsApp 上開始對話時,他們可以選擇接收有關市場最新消息、產品和服務的 WhatsApp 通知。經絡按揭轉介可以讓客戶更方便地獲取最新資訊,經WhatsApp驗證的綠剔企業號碼亦大大提高了其信譽,讓客戶放心地與企業聯繫,進一步擴大服務範圍。

展望未來,經絡按揭轉介可以利用從對話中收集到的數據來收集和分析客戶的興趣和行為,並實現更詳細的再行銷策略。

Example of a property available to view by appointment
results

成果

在實施該解決方案後,mReferral 在短短一個月獲得了以下結果:

  • 吸引了 30K+ 的新用戶
  • 創造了 60K+ 的客戶互動
  • 新增 985+ 個潛在客戶

客戶怎麼說

「經絡作為按揭業界宗師,客人透過網上渠道的查詢量非常龐大,而需求也每天在增加。客人往往追求準確的資料及在極短時間內獲得即時客服處理查詢,Sanuker的聊天機械人系統正切合我們需要。系統首先將客人分流,即時自動解決簡易問題,讓更多時間留給我們同事悉心為客人提供按揭專業諮詢服務。有了此系統,提升了顧客體驗流程,也令整個查詢過程更具效率及效能。」

張顥曦

經絡按揭轉介營運總監

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