香港麥當勞 成功案例

香港麥當勞有自己的Facebook 專頁,是作為一種營銷工具來建立品牌形象和傳達促銷內容。

然而,麥當勞意識到,一些顧客會在他們的社群媒體頁面上與他們聯繫,將其視為客戶服務管道。

顧客會在貼文上留言或發送營業時間和最新菜單等簡單詢問訊息。

公司名稱:麥當勞

產業:食品和飲料

功能:客戶服務聊天機械人

平台:Facebook Messenger和WhatsApp

麥當勞是一家美國快餐公司,在全球擁有 38,000 多家分店,收入達 210 億美元。 它是世界上最大的連鎖餐廳,以其牛肉漢堡、芝士漢堡、薯條和奶昔而聞名。 香港麥當勞連續多年贏得多項客戶服務、可持續發展和人員管理獎項。

challenge

挑戰

難以回覆所有客戶的詢問

雖然香港麥當勞已經有自己的電子郵件和電話客服團隊,客服人員經常在線上接觸客戶。

有限的客戶服務使團隊難以即時和徹底地回覆所有客戶訊息,隨著來自 Facebook專頁的訊息增加,客戶服務人員常常需要回答重複的問題。

solution

解決方案

聊天機械人自動回覆

這就是聊天機械人的用武之地,與 Sanuker 一起,香港麥當勞在 Facebook 和 WhatsApp 上創建了他們的聊天機械人,可以自動回答客戶提出的簡單問題。

儘管大部分訊息都可以在麥當勞官網上找到,但用戶更願意直接提問,而不是自主找答案。

借助聊天機械人,客服人員不再需要手動複製和粘貼回答用戶問題的連結,或回答重複問題,聊天機械人還可以提供即時回覆以防止用戶等待太久。

聊天機械人可以處理任何事情,從尋找附近的位置到幫助下載麥當勞的應用程式,提供廣泛的服務。只有複雜查詢才會被導向到真人客服,從而使麥當勞的客戶服務團隊更有效率。

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