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IKEA「Teams收件箱方案」數碼化企業客服系統

IKEA客戶支援中心善用「Teams收件箱方案」數碼化企業客服系統:無縫接駁內外通訊軟件,有效善用客戶服務團隊資源
ikea

公司名稱:IKEA
產業:零售業
方案:聊天機械人、Teams收件箱方案
平台:WhatsApp、Messenger、WeChat

Sanuker為IKEA客戶支援中心香港及澳門提供了Microsoft Teams收件箱方案,把原有的WhatsAppMessengerWeChat與客戶連繫的通訊渠道集中於一個平台之上。團隊可以透過Sanuker建立的專屬聊天機械人全天候回答重覆性的問題智能商品推薦,輕鬆管理所有來自不同渠道的客戶對話。

challenge

挑戰

【服務背後】無論科技有多發達,服務難以被取代,但科技可令服務更好

如果說到購買傢俬,相信大部份人首幾間想起的公司一定會包括IKEA宜家家居。IKEA以「為大眾締造更美好的生活」為宗旨,而且有服務顧客至上的原則,令不少人非常自然成為她的忠誠顧客。

而且IKEA並沒有在提高服務顧客的質素停步,面對每天大量客戶的查詢,IKEA希望可以保持優質的客戶服務,所以IKEA選擇了使用Microsoft及Sanuker的方案,令顧客在不同渠道當中都可以有一個更好的售前及售後體驗。

solution

解決方案

一個平台,接駁不同通訊渠道,一站式管理客戶對話

企業通訊營銷專家SanukerMicrosoftMeta合作夥伴,為IKEA客戶支援中心香港及澳門提供了Microsoft Teams收件箱方案,把原有的WhatsAppMessengerWeChat與客戶連繫的通訊渠道集中於一個平台之上。團隊可以透過Sanuker建立的專屬聊天機械人全天候回答重覆性的問題智能商品推薦,輕鬆管理所有來自不同渠道的客戶對話。

而客戶在有需要的時候亦可以提出與當值的客戶服務專員對話,即時接駁真人客服回覆,甚至可把整個對話轉駁給另一個部門或另一位同事,以確保可提供更優質的客戶服務體驗,不會漏掉任何一個客戶查詢。

相比起以往較傳統的熱線電話及電郵回覆,解決顧客的問題效率提高了70%、客戶的滿意指數提高了17%,而自助解決問題的效率更高達70%,是所有客服渠道中最高。

適合企業的靈活彈性方案 輕易管理團隊表現,隨時擴展規模

IKEA客戶支援中心香港及澳門的團隊超過50人,如果要標準化團隊的回覆以及表現,絕對需要一個平台支援。所以Sanuker的方案可以為IKEA設立一個精簡的Dashboard,客人來自不同平台的查詢都可以清晰易見,而且亦可以看到團隊的回覆是否合規格。同時,如果團隊將需要擴張,Microsoft Teams收件箱方案亦可以應付團隊發展,提供了一個靈活的發展方案讓客戶無縫與品牌進行對話、輕鬆建立連結。

提高營業額就是整體的結果

融匯了Microsoft Teams的產品以及Sanuker的方案,IKEA可以提供快速、可靠的客戶服務平台,令IKEA與客戶的關係更密切,而顧客亦可以更快速地找到自己想要的產品,優質的購物體驗以及聊天過程可以加速客戶的購買意欲,同時提升顧客滿意度及忠誠度,長遠而言對生意額絕對百利而無一害。

總括而言,在這個愈來愈多AI或科技協助的時代之下,相信服務性行業絕對需要提高整體服務質素及顧客體驗。選擇一個合適的溝通、服務工具絕對可以協助企業提高生產及兢爭力,是這個趨勢下必需要做的事情之一!

results

成果

無縫接駁內外通訊軟件,有效善用客戶服務團隊資源 

相比起以往較傳統的熱線電話及電郵回覆:

  • 解決顧客的問題效率提高了70%
  • 客戶的滿意指數提高了17%
  • 自助解決問題的效率更高達70%,是所有客服渠道中最高

    IKEA成功案例發佈在我們的合作夥伴Microsoft 官方網站上

    你可以在這裡閱讀全文。

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