TeeTravel 成功案例
從一部共用手機，到讓旅客信賴的 WhatsApp 渠道
客户： TeeTravel
行業： 旅遊與觀光
用途： 線索篩選、客户服務、CRM 集成
平台： WhatsApp Business Platform
TeeTravel 是一家西班牙的旅行社兼入境旅遊運營商，自 2001 年起專注於聖地亞哥朝聖之路。他們賣的每一趟行程都是定製的，背後是 40 多名員工，以及分佈在西班牙和葡萄牙的 3,000 多家本地合作伙伴。
他們的客户自己搬到了 WhatsApp，而這家旅行社需要一種方式來整理這些對話，並把它們送進自己的 CRM。
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客户： TeeTravel
行業： 旅遊與觀光
用途： 線索篩選、客户服務、CRM 集成
平台： WhatsApp Business Platform
TeeTravel 是一家西班牙的旅行社兼入境旅遊運營商，自 2001 年起專注於聖地亞哥朝聖之路。他們賣的每一趟行程都是定製的，背後是 40 多名員工，以及分佈在西班牙和葡萄牙的 3,000 多家本地合作伙伴。
他們的客户自己搬到了 WhatsApp，而這家旅行社需要一種方式來整理這些對話，並把它們送進自己的 CRM。
他們是誰
聖地亞哥朝聖之路是那種讓人圍繞它來安排一整年的路線。TeeTravel 自 2001 年起就在規劃這條路，既是這條路線的先行者和專家，也是一家入境旅遊運營商：他們不賣出境行程，而是接待抵達西班牙和葡萄牙的旅客，再圍繞對方來安排路線。
他們賣的每一趟行程都是定製的：路線可以逐段重新安排，並配上相應的酒店、專車接送、導遊和後援車輛。支撐這些工作的是 40 多名員工，以及分佈在西班牙和葡萄牙的 3,000 多家本地合作伙伴，服務着來自五大洲的數千名旅客。2027 年是聖年，團隊預計將追平甚至超過這些數字。
挑戰
客户比他們更早搬到了 WhatsApp
最初，WhatsApp 只用於已經在路上的旅客：接送時間、找不到的酒店、需要重發的文件。後來客户乾脆不再用郵件。很多人直接説：郵件我什麼都收不到，能不能用 WhatsApp 發給我？TeeTravel 在官網上放了 WhatsApp 按鈕，大部分新諮詢就都從這裏進來了。
問題在於這些消息是怎麼處理的：
- 一切都跑在一個普通的 WhatsApp 賬號上，每天進來 20 到 40 條消息。
- 當時誰綁定了賬號，就由誰回覆，而這個人一直在換。
- 要把一段對話轉給同事，一個人得先解除綁定，另一個人再綁定設備、重新註冊，然後才能回覆。
- 沒有人能分配對話，也看不出是誰在跟進。
- 這些內容進不了 CRM：整段售前對話都留在系統之外，線索只能手動錄入。
解決方案
由機器人決定先回復誰，讓 CRM 看見完整對話
TeeTravel 開始尋找一個連接器，希望它同時做到兩件事：管理對話，並把所有數據送進 CRM，同時不干擾銷售流程。作為 Meta 商業合作伙伴和 WhatsApp 商業解決方案提供商，我們兩件都能覆蓋。我們的合作代理商之一 Reinicia 與他們一起搭建了聊天機器人。這次合作很關鍵，因為市場團隊此前沒有人做過聊天機器人。
三項改變重塑了日常工作：
- 聊天機器人在有人打開收件箱之前，就把隊列排好了。虛擬助手先問候旅客，説明自己是機器人，然後詢問對方需要什麼：新的報價、已預訂行程的疑問，或者其他諮詢。機器人會把對話引導到一個明確的結尾，記錄下諮詢內容，再由顧問接手。這第一次回答會告訴團隊自己在跟誰對話，從而決定每一條諮詢值得投入多少精力。順序是他們自己定的：先處理即將出行的人，然後是想要出行的人，最後才是其他諮詢。
- 共享收件箱取代了綁定的手機。每位客服都在自己的電腦上工作，有各自分配的文件夾，對話在轉交時會附上旅客需求的備註。現在由一兩個人負責 WhatsApp 第一線，在諮詢完成資格判斷後再轉給顧問和預訂團隊。
- CRM 集成會自動創建線索和商機。對話記錄留在 CRM 裏，任何人打開一個聯繫人，都能看到對方問過什麼、收到過什麼報價，以及最後有沒有下單。
成果
旅客得到更快的回覆，團隊清楚每件事歸誰負責
用 WhatsApp 報價比用郵件更快，因為旅客手裏本來就拿着手機。郵件總是帶着不確定：到底收到了沒有、有沒有發出去、會不會因為地址寫錯而沒送達。在 WhatsApp 上，團隊看到的回覆率高得多，而且相比郵件，有人在三四天後回來説自己要跟他們一起出行，這種情況容易得多。對 Daniel 來説，原因在於這段對話從來不會關閉。他與客服團隊和預訂團隊一起，全程跟着整個流程。
在內部，還有一項沒有人事先規劃的收穫。與 CRM 的集成本身就是 TeeTravel 選擇我們的原因之一，所以連接這件事在預期之內。讓他們意外的是它順帶解決了多少事情：創建線索、再創建商機，這些步驟在此之前一直都是手動完成的。能夠直接在 CRM 裏讀到 WhatsApp 對話，是額外的收穫。
下一步已經擺在桌面上：推出英文聊天機器人，讓國際客户也能使用同一個渠道；把目前完全靠郵件運行的購買管理搬到 WhatsApp 上；並在新一季把 AI 引入自動化流程。
客户怎麼説
“客户的平均年齡在 55 到 60 歲之間。這個羣體原本大量使用郵件溝通，但一旦轉到 WhatsApp，他們會明顯更專注、更主動。漸漸地，付款也開始通過 WhatsApp 進來，還有人已經用郵件發過同樣的內容，卻直接在這裏追問。”
“有了 WhatsApp 這種即時性，客户會感到一種安心：他們已經看到我的消息了，他們會看的，郵件不會丟”
在 Sanuker，我們幫助旅遊業和服務型企業整理客户主動發起的對話，並把這些對話連接到真正處理工作的系統裏
藉助 WhatsApp Business Platform 上的聊天機器人、共享收件箱和 CRM 集成，TeeTravel 把一部在同事之間流轉的手機，變成了一個責任明確的渠道。如果諮詢到達團隊的速度，已經快過你的系統記錄它們的速度，也許是時候考慮 WhatsApp 了。
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