IKEA「Teams收件箱方案」數碼化企業客服系統

IKEA客戶支援中心善用「Teams收件箱方案」數碼化企業客服系統：無縫接駁內外通訊軟件，有效善用客戶服務團隊資源

相比起以往較傳統的熱線電話及電郵回覆

70%

解決顧客的問題效率提高了70%

17%

客戶的滿意指數提高了17%

70%

自助解決問題的效率更高達70%，是所有客服渠道中最高

公司名稱：IKEA
產業：零售業
方案：聊天機械人、Teams收件箱方案
平台：WhatsApp、Messenger、WeChat

Sanuker為 IKEA 客戶支援中心（香港及澳門）提供了「Microsoft Teams收件箱方案」，把原有的WhatsApp、Messenger、WeChat等與客戶連繫的通訊渠道集中於一個平台之上。團隊可以透過Sanuker建立的專屬聊天機械人全天候回答重覆性的問題與智能商品推薦，更輕鬆管理所有來自不同渠道的客戶對話。

挑戰

【服務背後】無論科技有多發達，服務難以被取代，但科技可令服務更好

如果說到購買傢俬，相信大部份人首幾間想起的公司一定會包括IKEA宜家家居。IKEA以「為大眾締造更美好的生活」為宗旨，而且有服務顧客至上的原則，令不少人非常自然成為她的忠誠顧客。

而且IKEA並沒有在提高服務顧客的質素停步，面對每天大量客戶的查詢，IKEA希望可以保持優質的客戶服務，所以IKEA選擇了使用Microsoft及Sanuker的方案，令顧客在不同渠道當中都可以有一個更好的售前及售後體驗。

解決方案

一個平台，接駁不同通訊渠道，一站式管理客戶對話

企業通訊營銷專家Sanuker是Microsoft及Meta的合作夥伴，為IKEA客戶支援中心（香港及澳門）提供了「Microsoft Teams收件箱方案」，把原有的WhatsApp、Messenger、WeChat等與客戶連繫的通訊渠道集中於一個平台之上。團隊可以透過Sanuker建立的專屬聊天機械人全天候回答重覆性的問題與智能商品推薦，更輕鬆管理所有來自不同渠道的客戶對話。

而客戶在有需要的時候亦可以提出與當值的客戶服務專員對話，即時接駁真人客服回覆，甚至可把整個對話轉駁給另一個部門或另一位同事，以確保可提供更優質的客戶服務體驗，不會漏掉任何一個客戶查詢。

相比起以往較傳統的熱線電話及電郵回覆，解決顧客的問題效率提高了70%、客戶的滿意指數提高了17%，而自助解決問題的效率更高達70%，是所有客服渠道中最高。

輕易管理團隊表現，隨時擴展規模

IKEA客戶支援中心（香港及澳門）的團隊超過50人，如果要標準化團隊的回覆以及表現，絕對需要一個平台支援。所以Sanuker的方案可以為IKEA設立一個精簡的Dashboard，客人來自不同平台的查詢都可以清晰易見，而且亦可以看到團隊的回覆是否合規格。同時，如果團隊將需要擴張，「Microsoft Teams收件箱方案」亦可以應付團隊發展，提供了一個靈活的發展方案，讓客戶無縫地與品牌進行對話、輕鬆建立連結。