香港消防處成功案例

香港消防處實施了 WhatsApp 聊天機械人，旨在短時間內加速和處理大量隔離設施申請。

10K+

處理患者提交的病例

151K

條自動化訊息，讓香港市民申請隔離設施，無需長時間等待

98%

減少平均回覆時間

95%

縮短將已確認申請人送往隔離設施的準備時間

公司名稱：香港消防處
產業：電子商務
功能：WhatsApp聊天機械人
平台：WhatsApp Business 平台

香港消防處是官方負責陸上和海上滅火和救援的緊急服務機構，還為病人和受傷人員提供緊急救護車服務，並向公眾提供消防建議。

挑戰

Covid-19確診病例導致隔離應用系統超出負荷

新冠病毒（COVID-19）肆虐全球，香港無可避免地在 2022 年爆發大規模的Omicron疫情。根據該衞生署衞生防護中心公布新型冠狀病毒病個案截至2022年6月13日的最新數據（參考），在這次爆發下，超過 120 萬香港市民經核酸檢測和快速抗原檢測呈現陽性。確診病例的激增給公共醫療系統帶來了龐大壓力，而市民苦苦久等的隔離設施安排更是需要即時解決的關鍵問題。

解決方案

香港消防處推出全港首創應對公共衛生危機的聊天機器人

香港消防處作為公共服務部門之一，率先以數碼化科技尋求解決方案，推出首個WhatsApp聊天機器人協助市民迅速登記隔離設施，提供即時支援，延伸其服務範疇應對公共衛生危機。是次方案的WhatsApp聊天機器人旨在在短時間內迅速處理大規模的隔離設施申請。在下圖中，我們可以找到聊天機器人的對話設計。

申請人從WhatsApp號碼或WhatsApp 鏈結與消防處的WhatsApp展開對話後，首先會選擇合適語言，之後再回答 11條簡單的篩選問題來細分該申請案件的緊急程度，並以實時對話的方式收集所須資料。聊天機器人更設置了自動偵測系統，核對申請人所輸入的資料格式是否正確，包括電話號碼、香港身份證號碼和檢測陽性結果的日期。度身定制的聊天機器人流程更細心地照顧到有特殊需要的申請人，並根據緊急情況優先處理案件。提交的申請將將通過自動發送的電子郵件按時段傳送給香港消防處，並附有詳細信息以便跟進。除此之外，系統還可跨渠道檢查從在WhatsApp、微信和電子郵件收集回來的申請，以免重複安排隔離設施。

該解決方案透過聊天自動化促進了申請入住隔離設施的過程，並在 2 週內成功從設計到實行，大大紓緩了當時的緊急情況。

香港消防處WhatsApp聊天機械人範例：https://youtu.be/6fTDC50-ZYk

香港消防處最先使用 WhatsApp Business App處理隔離申請，由於WhatsApp Business App只限4 名代理人同時處理該WhatsApp號碼的訊息，所以當時支援團隊必須以4人一組，輪更人手檢查每項提交的申請及驗證有關資料。因此，Sanuker協助消防處開設了WhatsApp Business Platform帳戶，設置自動回覆的聊天機械人，自動化了所有的驗證及核對程序，大大減少了所需的人力資源及時間；並消除了人手輸入申請人資訊時有機會產生的錯誤。

該解決方案短短在 2 週內便成功推出，由於是次方案需要由舊的WhatsApp Business App 號碼遷移到新的 WhatsApp Business Platform號碼上，所以Sanuker巧妙地在原有的WhatsApp Business App號碼中設置自動回覆訊息「感謝使用隔離設施登記服服，請點擊以下連結到官方帳號進行登記」，將按進了舊號碼的客戶無縫引領到具有聊天機械人功能的WhatsApp Business Platform號碼上，在無需中斷隔離設施申請服務的情況下便可將用戶從舊 WhatsApp Business App 帳戶輕鬆帶到新的WhatsApp Business Platform 號碼上。

為了配合消防處沿用的隔離設施申請程序，是次方案除了有實時更新的申請報告可參考外，Sanuker更策略性地設置了兩封自動發送的電子郵件：分別是每 30 分鐘發送一次，附有自動生成的「飛機紙」電子郵件及每小時發送一次附有隔離申請資料的電子郵件，讓消防處可及時跟進有關申請。此外，還可核對來自其他渠道（WhatsApp、微信和電子郵件）的申請，自動識別出重複申請，以防再次聯絡已安排隔離措拖的申請人。

Sanuker 作為 WhatsApp Business Platform 解決方案供應商，我們成功為香港消防處的 WhatsApp Business Platform帳戶獲得綠剔認證，將其標記為WhatsApp官方認可的帳戶，並讓用戶可安心填寫個人資訊提交申請，保障號碼的可信度。另外，有了綠剔認證，即使用戶沒有將號碼添加到他們的聯繫人列表中，帳戶名稱也會顯示在聊天對話框上。

香港消防處與 WhatsApp Business Platform解決方案全球供應商Sanuker 合作，在香港最常用的通訊平台 WhatsApp上推出聊天機器人，以確保可廣泛地接觸到香港市民並讓檢測呈陽性的市民可方便申請入住隔離設施。相較於過去沿用的電話、電郵等登記方式，WhatsApp可大規模自動化聊天，為香港市民提供即時、方便、直接的途徑申請檢疫設施，無需長時間等待，解決疫情爆發下的迫切需要。此外，創新的對話式訊息功能可以增強客戶體驗並提高使用者的效率。在香港消防處WhatsApp聊天機械人的設計當中便應用了WhatsApp Business Platform 獨有的「按鈕」訊息模式，在有標準答案的問題（例如性別和測試方法）中使用按鈕，使其更加人性化，節省用戶輸入信息的時間。對於香港消防處而言，WhatsApp 通訊軟件改變了支援團隊過去的工作方式。過去，他們需要逐一接聽電話和手動回覆WhatsApp消息，並人手將申請人的資訊上傳到系統中。而是次的WhatsApp聊天機械人方案，透過數碼化有助於在疫症高峰期間降低支援團隊的成本和減輕龐大的工作量。

成果

配合24小時即時回覆功能成功在兩週內處理超過一萬個申請

第五波疫情在2022年3月達到了高峰，從3 月 15 日至 3 月 31 日推出的首兩星期期間：

香港消防處WhatsApp聊天機械人一共處理了超過一萬個隔離設施申請，服務了7千多位用戶並產生了15萬條對話訊息。
應用了WhatsApp 聊天機械人方案後，申請跟進時間由1-2 天縮短至 30分鐘，而將成功申請個案送至隔離設施的所需時間則從 5 天大大縮短至 3 小時內，同時提交的申請資訊更可達到 100% 的準確性。其高靈活度的方案更讓消防處可因應疫情的情況而調整運營團隊規模。

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