香港消防處 成功案例
香港消防處實施了 WhatsApp 聊天機械人,旨在短時間內加速和處理大量隔離設施申請。
10K+
處理患者提交的病例
151K
條自動化訊息,讓香港市民申請隔離設施,無需長時間等待
98%
減少平均回覆時間
95%
縮短將已確認申請人送往隔離設施的準備時間

公司名稱:香港消防處
產業:電子商務
功能:WhatsApp聊天機械人
平台:WhatsApp Business 平台
香港消防處是官方負責陸上和海上滅火和救援的緊急服務機構,還為病人和受傷人員提供緊急救護車服務,並向公眾提供消防建議。

挑戰
Covid-19確診病例導致隔離應用系統超出負荷
新冠病毒(COVID-19)肆虐全球,香港無可避免地在 2022 年爆發大規模的Omicron疫情。根據該衞生署衞生防護中心公布新型冠狀病毒病個案截至2022年6月13日的最新數據(參考),在這次爆發下,超過 120 萬香港市民經核酸檢測和快速抗原檢測呈現陽性。確診病例的激增給公共醫療系統帶來了龐大壓力,而市民苦苦久等的隔離設施安排更是需要即時解決的關鍵問題。

解決方案
香港消防處推出全港首創應對公共衛生危機的聊天機器人

該解決方案透過聊天自動化促進了申請入住隔離設施的過程,並在 2 週內成功從設計到實行,大大紓緩了當時的緊急情況。

香港消防處WhatsApp聊天機械人範例:https://youtu.be/6fTDC50-ZYk
該解決方案短短在 2 週內便成功推出,由於是次方案需要由舊的WhatsApp Business App 號碼遷移到新的 WhatsApp Business Platform號碼上,所以Sanuker巧妙地在原有的WhatsApp Business App號碼中設置自動回覆訊息「感謝使用隔離設施登記服服,請點擊以下連結到官方帳號進行登記」,將按進了舊號碼的客戶無縫引領到具有聊天機械人功能的WhatsApp Business Platform號碼上,在無需中斷隔離設施申請服務的情況下便可將用戶從舊 WhatsApp Business App 帳戶輕鬆帶到新的WhatsApp Business Platform 號碼上。
為了配合消防處沿用的隔離設施申請程序,是次方案除了有實時更新的申請報告可參考外,Sanuker更策略性地設置了兩封自動發送的電子郵件:分別是每 30 分鐘發送一次,附有自動生成的「飛機紙」電子郵件及每小時發送一次附有隔離申請資料的電子郵件,讓消防處可及時跟進有關申請。此外,還可核對來自其他渠道(WhatsApp、微信和電子郵件)的申請,自動識別出重複申請,以防再次聯絡已安排隔離措拖的申請人。
Sanuker 作為 WhatsApp Business Platform 解決方案供應商,我們成功為香港消防處的 WhatsApp Business Platform帳戶獲得綠剔認證,將其標記為WhatsApp官方認可的帳戶,並讓用戶可安心填寫個人資訊提交申請,保障號碼的可信度。另外,有了綠剔認證,即使用戶沒有將號碼添加到他們的聯繫人列表中,帳戶名稱也會顯示在聊天對話框上。



成果
配合24小時即時回覆功能 成功在兩週內處理超過一萬個申請
- 香港消防處WhatsApp聊天機械人一共處理了超過一萬個隔離設施申請,服務了7千多位用戶並產生了15萬條對話訊息。
- 應用了WhatsApp 聊天機械人方案後,申請跟進時間由1-2 天縮短至 30分鐘,而將成功申請個案送至隔離設施的所需時間則從 5 天大大縮短至 3 小時內,同時提交的申請資訊更可達到 100% 的準確性。其高靈活度的方案更讓消防處可因應疫情的情況而調整運營團隊規模。
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