
B2C行銷是什麼意思?以例子解構B2C客戶服務重要性
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B2C 意思是什麼?
B2C 是 business-to-consumer 的縮寫,即企業對消費者商業模式。現今企業與品牌在追求提供最好的產品及服務的同時,亦愈將消費者的用戶體驗(user experience,簡稱 UX)納入到核心位置,並為此制定各種 B2C 行銷策略。
B2C 行銷推廣方式趨向多元化
在 B2C 的領域中,非常講求企業的行銷策略,各個品牌都想方設法吸引消費者,在建立獨特的品牌形象的同時,讓品牌在潛在顧客心目中留下深刻印象,更希望客戶能成為自己的「忠粉」,維持高顧客回頭率。
要達到以上目的,傳統上企業都選擇會投放廣告,增加品牌曝光率,以接觸更廣的受眾群。不過現在的 B2C 模式已經更多元化,例如邀請有一定忠實受眾群的 KOL 試用品牌的產品或服務,再經由她/他推介給自己的受眾,借助 KOL 自身「粉絲」的忠誠度達到推廣及行銷效果。
可是年輕一代都是精明的消費者,在作消費決定之前都會用心比較產品與零售價錢,並且對於硬銷的廣告有一定的戒心;相反,新一代對於軟性的創意行銷卻相當受落,亦沒有固定的章法,例如帶有遊戲元素的推廣活動、融合新穎科技的AR/VR體驗、或甚至連鎖米線店中侍應的口音,竟也可以成為品牌形象之一,成為 B2C 行銷元素。
在推廣以外,在 B2C 的實行上客戶服務(customer service)亦扮演愈來愈重要的角色。周到、迅速而能夠有效率地解決疑難的客戶服務,將影響消費者的購買意欲、顧客滿意度及回購率,對於品牌長遠的口碑亦非常關鍵。B2C 講求將品牌的價值與產品推及到最廣泛的潛在顧客群,亦有必要盡力照顧到每一位顧客的需要,因為他們每個人都代表著一個銷售機會,他們之中的每一位都有機會介紹自己滿意的品牌予身邊朋友或家庭、職場的成員,如此一來就倍大化了 B2C 行銷的效果。
然而,面對眾多顧客(或潛在顧客)的查詢與要求,客服人員團隊未必可以一時反應過來,而延遲回應將減低顧客的滿意度。除了聘請更多的客服人員以外,亦可以應用現今的人工智能技術,以聊天機械人(Chatbot)幫助推升自己品牌的 B2C 服務水平。
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Sanuker 服務於 B2C 的應用例子
Sanuker 製作的 Chatbot 應用範圍豐富、多元化,除了可以即時、自動地為客戶提供關於品牌與產品的資訊,更可以發展成 Chatbot 遊戲,整合為限時推廣活動的一部分。
當三星(Samsung)推出最新旗艦手機 Galaxy Z Flip4,就利用了 Sanuker 的 Chatbot,根據用戶的要求(例如重視拍攝相片、影片)推薦最適合自己的機款,Chatbot 直接連結用戶到三星官方網站上的手機資訊頁面,用戶可以直接預訂或購買,順暢地完成整過消費者旅程(consumer journey),一次實現潛在客戶開發、客戶服務及電子商務三個任務。

透過以上例子了解 B2C 意思是什麼後,如希望進一步了解聊天機械人如何幫助您的業務,提升您的 B2C 行銷效果,請諮詢 Sanuker 的專業團隊,我們將根據您的行業及需要度身訂制最合適的解決方案。
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