客服系統轉型成趨勢！線上客服系統好處及網站實例

WhatsApp Business API教學

隨著全球物流運輸業的蓬勃發展，網上購物已成為都市人的普遍生活經驗。在網上購物前，許多人都想了解清楚產品或者服務的內容，網站線上客服系統的優劣就成為能否促成交易的關鍵。

對於必須直面消費者的 B2C 企業而言，自疫情以來，建立並強化線上通路成為一大課題，了解線上客服系統好處亦是一門企業不得不修的數碼轉型必修課。伴隨著全球逐步走出疫情陰霾，實體店面銷售開始復甦，但網上通路早已成為不可或缺的消費場域，譬如小至購買日常家品、外送餐點，大至傢俬，我們都會在網上下單。

因此，讓客戶服務的流程更順暢、提升客戶購物的經驗，對於擴展業務範圍、提高網上銷售業績甚為重要。本文將會與你更深入了解線上客服系統好處，以及 Sanuker 能夠如何輔助你在現時最受群眾歡迎的社群平台應用聊天機械人（Chatbot）。

線上客服系統有哪些常見形式？

假如說，2020 年是企業開始進攻網上通路的一年，2023 年對於企業而言的最大課題，那肯定是如何融合線上線下通路（OMO，Online Merge Offline）。

在這個企業轉型大趨勢下，顧客體驗亦同樣需要轉型，透過 CRM、ERP 與其他自動化工具的配合，能夠全方位讓顧客獲得一致及高效率的顧客體驗，從購物記錄、喜好、積分等會員紀錄也能無縫銜接。

現時最常見的線上客服系統包括 Facebook Messenger 聊天機械人、WhatsApp 聊天機械人、客製化外掛智能聊天室等。這類智能客服能夠幫助企業改善客戶關係，提高客戶的消費意欲，並且使整體運營過程更加順暢與高效。

線上客服系統趨勢與前景如何？

全球最具影響力的市場研究公司 Forrester Research 在 2022 年 5 月公佈的研究發現，對人工協助及數碼通路無縫銜接有巨大需求的混合型消費者，佔整個市場的消費者人口五成，年齡約為 25 至 39 歲，又以他們的消費力最強。Forrester 於另一項調查亦發現，有 57% 的顧客假如在購買的過程中若未迅速得到問題的解答，就會放棄購買。由此可見，搭載線上客服系統網站就能為消費者提供即時回饋，自動化業務流程，為擴充做好準備。

線上客服系統有何好處？

線上客服系統在市場營銷漏斗中，起了關鍵的作用，從售前提升品牌曝光度、在顧客的考慮過程中提供額外產品資訊、提醒顧客付款以至售後服務及再營銷等層面都有幫助。

透過線上聊天系統，企業能夠輕鬆設置模板全天候 24/7 迅速回覆客戶，減輕人工客服人員的負擔。另外，在售後服務方面，聊天機械人可以協助顧客追蹤訂單配送速度，提升客戶購物經驗。企業亦可以定期在社群平台的聊天系統中發放優惠券或折扣資訊，吸引線上客戶到線下進行消費，促進全通路銷售，而現時的線上客服系統，甚至可以處理付款程序。

Sanuker 客服系統的應用例子：IKEA、BMW

Sanuker 推出的 Inboxless WhatsApp Solution 方案，企業只需要輸入簡單的設定指示，便能自動將消費者發出的 WhatsApp 對話，轉發至特定的營銷團隊成員個人手機號碼，這樣就能免卻只能使用「公司機」或登入人數有限等情況。此方案亦支援 In-App 付款，容許顧客直接下單並在 WhatsApp 上將付款連結發送予客戶付款，以便加快交易流程。在這個方案下，企業能夠隨意按業務規模增減人員，企業也可以將對話數據儲存於雲端或企業的內部伺服器，讓客服管理更靈活，BMW 香港亦是我們的成功案例之一。

假如企業同時支援多個社群平台的話，可以考慮將多個平台的訊息整合至 Microsoft Teams 的收件箱，以便管理及跟進。比如 Sanuker為 IKEA 客戶支援中心（香港及澳門）提供的 Microsoft Teams收件箱方案，這個線上客服系統的好處是能將 WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat 等通訊渠道集中於一個平台上。團隊可透過我們建立的專屬線上客服系統輕鬆管理網站所有客戶對話。

心動不如馬上行動！Sanuker是獲官方認證的WhatsApp Business API供應商，如需要WhatsApp BusinessAPI申請、功能教學或商業解決方案，歡迎到Sanuker官網 https://sanuker.com/ 或電郵: hello@sanuker.com 聯繫我們瞭解詳情！

更多資訊 https://sanuker.com/
傳即時訊息給我們 https://m.me/sanukerinc