客戶體驗管理是什麼？詳解客戶體驗管理意思及案例
現今是客戶為先的年代，客戶滿意度是品牌的基石
在當今的商業環境中，客戶不再只是單純購買產品或服務，他們渴望的是一次完整、愉悅的購物體驗。所以如何滿足客戶、提供卓越的體驗，這已成為品牌成功的重要指標。
通過客戶體驗管理，品牌可以有系統地管理及分析客戶體驗過程。它能夠詳細展示客戶的行為，讓您逐步了解目標客群的喜好和痛點；及時察覺客戶買單時的考慮因素或其參與程度。更重要的是，它能夠突出顯示客戶在購買過程中遇到的難題及放棄原因，還可以追蹤、監督和協調客戶互動和參與，讓品牌能夠快速調整策略以滿足客戶的需求。
客戶體驗管理是什麼意思？
客戶體驗管理（Customer Experience Management，簡稱 CXM）指的是企業如何透過多種方式（新技術、程序、策略，以及以客戶為中心的設計）提供人性化的客戶體驗，讓品牌可從中確保客戶在與品牌的每一次互動中都能得到滿意的體驗，從而提高客戶忠誠度，並刺激他們進行再次購買或推薦給朋友。在提高銷售之餘客戶亦可得到豐富的個人化體驗、更高的滿意度，以及與品牌互動的有益關係。
從前期接觸到購買，再到後期的售後服務，每一個環節都是 CXM 涵蓋的範圍，讓品牌可有系統地設計、管理、及優化客戶的整體體驗。
客戶體驗管理的元素
客戶體驗管理（Customer Experience Management，簡稱 CXM）指的是企業如何透過多種方式（新技術、程序、策略，以及以客戶為中心的設計）提供人性化的客戶體驗，讓品牌可從中確保客戶在與品牌的每一次互動中都能得到滿意的體驗，從而提高客戶忠誠度，並刺激他們進行再次購買或推薦給朋友。在提高銷售之餘客戶亦可得到豐富的個人化體驗、更高的滿意度，以及與品牌互動的有益關係。
從前期接觸到購買，再到後期的售後服務，每一個環節都是 CXM 涵蓋的範圍，讓品牌可有系統地設計、管理、及優化客戶的整體體驗。 WhatsApp Business App是針對中小企業而設計的，它只允許一個裝置、及外加3個用戶經網頁版WhatsApp登入。
雖然WhatsApp Business App對比起一般個人版的WhatsApp功能較多，但對於大型的網店來說，客戶的查詢和訂單每天都是數不勝數，這樣的用戶數量是不足夠的。相反，WhatsApp Business API允許多人同時使用，使團隊可以協同工作，迅速回應客戶的需求。
客戶體驗管理元素一：渠道（Channels）
WhatsApp 作為一個直接、個性化且受到消費者偏好的溝通渠道，使其成為建立與客戶關係的理想工具。
1. 全球覆蓋：
擁有超過 20 億的用戶，品牌可以觸及不同的人口統計和地區的廣大受眾。
2. 自動回應和聊天機器人：
在 WhatsApp 中集成 AI 聊天機器人允許提供 24/7 的客戶服務。自動回應可以處理常見問題，而更複雜的查詢可以轉向人工代表。
3. 個人化接觸：
WhatsApp 的一對一聊天格式給予了交談一種個人化的感覺，讓客戶感到被重視。這種個性化的互動可以建立信任，培養品牌忠誠度，並可以提高整體滿意度。
4. 豐富的媒體共享：
WhatsApp 支持圖片、視頻、文件、語音消息甚至位置數據的共享。這意味著企業可以提供視覺解釋、發送發票、分享產品圖片或使用位置數據為客戶提供指南，從而獲得更全面的客戶服務體驗。
5. 整合能力：
通過 API，企業可以將 WhatsApp 與其 CRM 系統集成，確保客戶數據和通信歷史得到同步。這有助於提供一致和有知識的服務。
客戶體驗管理元素二：接觸點（Touchpoints）
是什麼促成 WhatsApp 對於客戶體驗管理的效用？WhatsApp 擁有超過 20 億的全球用戶群，品牌可透過與不同的接觸點設立 WhatsApp 來提升品牌與客戶的接觸機會。借助 Sanuker 全面的 WhatsApp 方案，使客戶能夠在多個接觸點上得到一致和優質的體驗。
1.CTX 廣告：
通過精確的目標設置，使品牌能夠更有效地觸及目標客戶。品牌可以在廣告中嵌入直接的WhatsApp互動連結，讓顧客點擊後立即開始對話。此外，透過 CTA（Call-to-Action）按鈕，例如「立即WhatsApp」。
2. 品牌網站：
品牌網站上可集成 WhatsApp 聊天窗口，使訪客在瀏覽過程中遇到問題時，可以即時通過 WhatsApp 獲得答案。此外，Sanuker 的 WhatsApp API 和 AI 聊天機器人可以幫助品牌自動回答常見問題，提供即時的客戶支援。
3. 會員賬戶：
WhatsApp 可用於傳送賬戶相關的通知，如密碼更改確認、特殊優惠或帳戶活動概覽。此外，客戶可以通過 WhatsApp 輕鬆提出關於他們帳戶的查詢，如積分查詢或更新個人資料。
4. E-Shop：
在 e-shop 中，WhatsApp 可用作為直接的客服渠道，提供購物諮詢、存貨查詢或訂單狀態追踪。顧客還可以透過 WhatsApp 完成購買，接收發貨和交付通知。此外，透過 Sanuker 的 AI 技術，WhatsApp 也可以被用作個性化的推薦系統，根據顧客的購物習慣提供產品推薦。
5. 客戶服務：
WhatsApp 是提供出色客戶服務的絕佳渠道。客戶可以輕鬆發起聊天，提出問題或分享關於產品和服務的反饋。對於企業而言，通過集成 Sanuker 的 AI 聊天機器人，可以確保即使在非辦公時間也能提供快速的反饋。此外，WhatsApp 的語音和視頻通話功能還為客戶提供了更多與品牌互動的選擇，使客戶服務更具靈活性。
6. WhatsApp 推送：
WhatsApp 可用於發送交易消息、預約提醒、發貨通知等。這種主動的通信可以保持客戶的知情和參與度。
1. 活動管理：
借助 Sanuker 的解決方案，企業可以更有效地策劃和執行市場活動。
2. 內容管理:
我們的服務確保品牌的內容始終保持一致和及時更新。
3. 消費者分析：
利用我們的數據分析，您可以更深入地了解消費者的行為和偏好。
4. 商品管理和訂單管理：
通過我們的 WhatsApp eShop 解決方案，確保商品和訂單流程始終暢通無阻。
5. 即時反饋：
客戶在使用產品或服務時可能會遇到問題或有疑問。通過 WhatsApp，他們可以立即與企業取得聯繫，並獲得迅速的回應。這種即時性大大提高了客戶滿意度和品牌忠誠度。
客戶體驗管理元素三：資源（Resources）
Sanuker 提供了強大的數據管理工具，幫助品牌實時收集和分析消費者數據。借助 WOZTELL 的強大多渠道對話平台，品牌能夠整合所有與客戶的通訊渠道，獲得有關客戶如何與品牌互動的詳細見解，並根據對話繪製 AI 分析和建議。也可根據其喜好設計再營銷策略，直接與客戶對話之餘配合聊天機器人自動化營銷。
客戶體驗管理案例（Kendo 及連鎖咖啡店）
同的行業有著不同的客戶體驗要求和挑戰，但一個共同的目標是提供超出客戶期望的體驗。通過客戶體驗管理，企業可以更深入地了解他們的客戶，持續優化服務和產品，並在今天這個以客戶為中心的市場環境中保持競爭力。
國際人氣美妝及護膚品牌 Fenty Beauty 通過 Sanuker 的客戶體驗管理 WhatsApp 策略，深度融合其會員制度與數據分析。當顧客在店內購物後，他們會通過 WhatsApp 收到通知，告知他們此次購物所賺取的積分。這種即時的回饋不僅加強了顧客的購物滿足感，還促使他們更加積極地參與品牌活動。
此外，根據顧客的消費記錄和興趣，Sanuker 為 Fenty Beauty 設計的 WhatsApp 聊天機器人會為顧客提供個性化的折扣和產品推薦。品牌可以了解客戶的偏好，提供個性化的購物體驗，例如提供定制服務或邀請到特定的品牌活動。而當顧客對某個產品感興趣或有任何疑問時，他們可以直接通過 WhatsApp 發起實時聊天請求，迅速獲得專業的客服回應。這種即時、個性化的互動方式大大提升了顧客滿意度，並獲得了大量的忠實客戶，確保品牌在競爭激烈的市場中持續領先。
對於飲食行業，客戶的整體體驗亦不僅僅是食物的味道。店鋪的氛圍、服務員的態度、等待時間等都是客戶體驗的一部分。有一家知名連鎖咖啡店，依靠 WhatsApp 提供快速訂購和取貨服務，大大提高了客戶的購物體驗。此外，他們還透過此應用收集客戶購買喜好，為客戶推薦新產品，提供個性化的體驗。
Call to action: Sanuker 產品對於客戶體驗管理的應用及幫助
在今天的數碼化世界中，隨著市場和技術的變化，品牌必須持續創新以滿足客戶的新需求和期望。WhatsApp Business API 是企業與客戶互動的強大工具，特別是在客戶體驗管理方面，讓企業可深入了解客戶的期望和需求，並以此為出發點制定策略。
在參考過案例並全面了解客戶體驗管理是什麼意思後，想要真正地實施有效的方案？ Sanuker 提供度身定做的 WhatsApp CXM 解決方案，為您提供專業的諮詢服務，不僅能幫助您深入了解客戶，還可以提供個性化的體驗。從數據分析到自動化反饋，Sanuker 都能為您提供一站式的解決方案。立即聯繫我們，讓我們一同打造卓越的客戶體驗！
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