2分鐘了解客服聊天機器人營銷 推升香港零售企業業績

香港零售企業活用聊天機器人 提升營銷客服體驗

無論你是想擴展業務範圍，創立新公司還是尋找銷售機會，那你一定不能錯過社群平台助手——聊天機器人！或許你已經聽過或是實際使用過，例如香港零售商使用聊天機器人處理客服，或許你在營銷過中用過聊天機器人，但是可以由閱讀本文讓您更深入的了解，該如何對於時下最受群眾歡迎的社群平台進行聊天機械人應用。

近十年來，各大社群平台已是每個人的日常，從企業到政府，社群媒體在今日已經是各行各業中人們溝通與工作合作的關鍵。全球社群媒體活躍用戶總數為 42 億人，換句話說，全球有高達 53.6% 的人口正使用著社群媒體，全球最大的社群平台 Facebook 指出，每月高達 13 億 Messenger 用戶與 4,000 萬個品牌及企業互動。WhatsApp 是全球最受歡迎的通訊應用程式之一，在全球擁有超過 20 億用戶，因此企業可以透過 WhatsApp 聯繫潛在客戶，企業還可以批量向客戶推播促銷或特價優惠。

通訊平台用戶持續在增加，各大品牌的商業重心也轉移至社群，在 Messenger 和 WhatsApp 的客服聊天機器人已經成為全球對話式商務的中心。

安裝客服聊天機器人在客戶喜歡的平台上，可以即時解決客戶的疑問，還能接觸到潛在客戶，讓消費者對品牌更忠誠，和幫助建立優良的用戶體驗。Sanuker 整理了為什麼香港品牌需要使用聊天機器人的理由，一起來看吧！

什麼是聊天機器人（Chatbot）?

聊天機器人是一種電腦程式，透過自然語言模擬並處理人類對話（書面語或口語），進而進行線上聊天對話的程式。聊天機器人彷彿就是跟真人通訊一樣，能讓人類與數碼服務互動。

聊天機器人有哪幾種？

24 小時即時回覆聊天機器人：在客戶使用的訊息傳送平台上安裝營銷聊天機器人可令客服對話流程自動化，立即處理大量訊息和查詢，有助於促進對話並提供即時回覆，從而建立更優化的客戶體驗。

ChicMe的Messenger聊天機械人

香港McDonald的WhatsApp聊天機械人

實時聊天機器人：當聊天機器人遇到未能解答的問題時，配合實時聊天功能的聊天機器人可把該對話即時接駁給相關客服人員處理，更有效處理客戶查詢。

Sanuker 分別在 Messenger（左）及 WhatsApp（右）的聊天機器人

Sanuker 推出了獨家的實時聊天 Microsoft Teams 收件箱方案，按此了解更多！

為什麼品牌需要聊天機器人？

聊天機器人在市場營銷漏斗中發揮著重要的作用，由售前提升品牌曝光度、客戶的考慮過程中提供更多產品資訊增加客戶購買意欲、購物過程到售後服務及再營銷策略，聊天機器人在零售及營銷上都有很大幫助：

• 售前：營銷團隊可為聊天機器人構思吸引眼球的營銷內容，成為客戶與聊天機器人互動的渠道，鼓勵客戶與聊天機器人開啟對話，進而搭起品牌與社群粉絲的橋樑，讓消費者在購買產品或服務前知道更多品牌訊息，完整地了解產品，幫助建立優良的品牌形象。
• 完善購物旅程接觸客戶：使用零售聊天機器人，您可以輕鬆設置模板全天候 24/7 快速回覆客戶，無需讓客戶等待，還可以提供個性化的產品推薦，並自動提供折扣代碼，引導客戶按下購買按鈕。零售團隊可透過聊天機器人實現自動化的客戶服務，也能幫助企業減少客服負擔。
• 售後服務：全方位的聊天機器人可以幫助客戶線上追蹤訂單、商品配送進度、退換貨進度等等，不需等待客戶服務人員一一回覆，讓客戶可以隨時隨地查看自己的購買旅程，提升客戶體驗，讓消費者對品牌更加忠誠。
• 再營銷：聊天機器人可以替企業收集大量對話數據和標記客戶群，企業就可以輕鬆劃分出客戶真正感興趣的內容並發送再營銷訊息以提高成效。雖然消息發送量減少，但準確度卻更高，達到行銷無垃圾訊息的狀態！

由此可見，聊天機器人可謂是營銷團隊是不可或缺的工具。

靈活接駁即時通訊軟件、CRM 開拓對話式營銷

除了上述的優勢之外，近年來聊天機器人應用更加廣泛，能結合品牌的 CRM 系統妥善管理客戶，能追蹤顧客的網站行為做再行銷，更可以應用到網站、LINE、Facebook Messenger、Instagram、WeChat，提供更佳的客戶服務體驗，此外聊天機器人亦可提升公司營銷形象。

Sanuker 是 Messenger（包括 Facebook 及 Instagram）及 WhatsApp 的合作夥伴，按此下載官方認可的電子書，了解如何運用該平台特點創建聊天機器人，及更多有關 Sanuker 的企業通訊營銷策略。

Messenger 聊天機器人的應用／WhatsApp 聊天機器人的應用

Sanuker 的聊天機器人可為營銷團隊全渠道通訊體驗，把這些對話渠道整合起來，可更具針對性向目標客群對話，拓展對話式營銷，並提供跨平台的完善線上體驗。提升客服效率、群發推送訊息，無論是售前產品詢問或售後客戶關係維護，將每一句對話都轉成商機。

使用聊天機器人，客服成本將會大幅下降，不僅節省了廣告成本，也減少了一般人力客服回覆的時間、客戶等待的時間成本。

什麼企業適合聊天機器人？

只要企業有客戶服務或再營銷需求，無疑聊天機器人都是合適使用的！跟上聊天機器人的潮流，在優化客戶體驗的同時，增加購買率的可能性，尤其是保險、房地產、銀行、電子商務、奢侈品牌和零售業都適合使用聊天機器人。

數據顯示，即時聊天客服聊天機器人得到 73% 的滿意度，Email 客服及電話客服則分別只有得到61% 與 44%，銀行、房地產和電商公司等等都透過線上聊天服務提供更好的客戶服務，聊天機器人允許企業利用自動化來擴展他們的業務，因為用戶可以隨時向企業發送訊息並收到令人滿意的即時回覆，從而建立更優化的客戶體驗。只要企業有客服或是再行銷需求，毫無疑問都很適合跟上聊天機器人的趨勢，在優化顧客的網站體驗的同時，提升消費者購買的可能性！

（按此閲讀成功案例）

Facebook 研究指出，有 91% 的消費者要求個性化購物體驗，配合聊天機器人科技，香港企業可透過個人化的對話式營銷建立更完善的銷售模式，在解決問題的同時，真人客服也能夠輕鬆推薦商品、交叉銷售，還可以發送貼圖並對用戶訊息做出反應，讓客戶體驗更加人性化！聊天機器人的趨勢讓香港企業用最少的成本，造就最豐厚的利潤。

如果您想保持競爭力，了解聊天機器人的工作方式並將其加入您的營銷策略和客戶服務渠道非常重要，香港聊天機器人可減輕零售及客服的工作量，聊天機器人更可提升公司營銷形象！我們可以為您提供免費的諮詢服務，何不聯繫我們了解更多呢？

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