经络按揭转介成功案例
这家香港金融科技公司在 WhatsApp 和网站上安装了聊天机械人和即时聊天解决方案，以自动化聊天科技在最短时间内处理大量客户查询； 缔造无缝的客户旅程。
实施解决方案后第一个月的成果（2020 年 10 月 1 日 – 2020 年 11 月 1 日）
30K+
一个月内吸引的新用户
60K+
一个月创造的客户互动
985+
新增的潜在客户数
行业：金融科技
用途：客户服务
平台：WhatsApp、网站及 Slack
经络集团(香港)有限公司(经络按揭转介)成立于 2000 年，现已成为香港最大的金融科技公司之一，提供逾70间金融机构共100多款按揭及转按套现产品，20年内协助超过37万个客人处理按揭。作为金融科技数码转型的先驱，公司旨在通过创新技术提供更完善的理财体验，以满足客户日益提高的需求。
背景
经络集团(香港)有限公司(经络按揭转介)是一家香港金融科技公司，由两家上市公司长江和记实业有限公司及美联集团有限公司组成之联营公司，专注按揭转介业务，规模庞大。经络按揭转介拥有全港专注楼宇按揭银行的按揭计划，提供逾70间金融机构共100多款按揭及转按套现产品，致力为客户提供优质的免费按揭转介服务及最新按揭资讯，为超过 37 万客户处理按揭。作为数码转型的先驱，他们在 2019 年开发了全港首个API按揭资讯平台，并透过与香港金融管理局、多间虚拟银行和金融科技公司的合作，实现了业务模式的多元化。
目标
经络按揭转介致力于为客户提供最优质、完善的理财体验，透过在 WhatsApp 和网站上采用自动对答的客户服务助理，为客户带来实时和个性化的服务体验，同时减轻客服人员回答数千个查询的时间成本。
解决方案
更快、更简单且 24/7 全天候为您服务的贷款顾问
经络按揭转介拥有20多年的按揭贷款经验，充分了解客户的痛点。面对市场上种类繁多的按揭产品，客户可能难以寻找最合适的解决方案。因此经络按揭转介在 WhatsApp 和网站上安装了聊天自动化和即时聊天解决方案，只需单击几下即可对客户查询提供简单和即时的回覆。
全自动个人化回应
为促进贷款流程，经络按揭转介透过针对客户需求和偏好量身定制的自动化回应大大提升了客户体验。客户通常花数小时研究各款贷款计划，经络按揭转介透过分类热门话题和讯息的方式（从产品详细介绍到市场上的最新优惠）转变为机械人；让客户根据自己的兴趣和需求寻找最合适的解决方案。
经络按揭转介与企业通讯解决方案专家 Sanuker 联手合作，将按揭计算整合到机械人上，用户可以在其中轻松估算财产价值并计算贷款。
除了简化查询过程之外，经络按揭转介还透过智能助理来加快回覆时间，并使用聊天机械人大规模处理客户的查询。不仅大大减少了客户等待的时间和精力，还减轻了客服人员回应客户常见问题的工作量。自动回覆为客户查询提供即时解决方案并提高客户满意度。
缔造无缝客户体验
与机械人互动后，客户有机会希望与真人客服联系以获得专业建议。即时聊天解决方案使客户能够在需要时提交即时聊天请求；可以用聊天对话记录洞察客户的数据，并分配合适的客服人员进行跟进。因此，在优化客服人员服务质素的同时，也可以更快地处理客户查询。
探索更多 WhatsApp 功能：透过opt-in功能提高客户忠诚度
WhatsApp是香港各年龄层客户最常用的主要通讯工具，经络按揭转介将其转化成与客户直接对话的渠道，提高客户忠诚度。
当客户首次透过经络按揭转介在 WhatsApp 上开始对话时，他们可以选择接收有关市场最新消息、产品和服务的 WhatsApp 通知。经络按揭转介可以让客户更方便地获取最新资讯，经WhatsApp验证的绿剔企业号码亦大大提高了其信誉，让客户放心地与企业联系，进一步扩大服务范围。
展望未来，经络按揭转介可以利用从对话中收集到的数据来收集和分析客户的兴趣和行为，并实现更详细的再行销策略。
成果
在实施该解决方案后，mReferral 在短短一个月获得了以下结果：
- 吸引了 30K+ 的新用户
- 创造了 60K+ 的客户互动
- 新增 985+ 个潜在客户
客户怎么说
「经络作为按揭业界宗师，客人透过网上渠道的查询量非常庞大，而需求也每天在增加。客人往往追求准确的资料及在极短时间内获得即时客服处理查询，Sanuker的聊天机械人系统正切合我们需要。系统首先将客人分流，即时自动解决简易问题，让更多时间留给我们同事悉心为客人提供按揭专业咨询服务。有了此系统，提升了顾客体验流程，也令整个查询过程更具效率及效能。」
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