IKEA「Teams收件箱方案
数码化企业客服系统

IKEA客户支援中心善用「Teams收件箱方案」数码化企业客服系统：无缝接驳内外通讯软件，有效善用客户服务团队资源

公司名称：IKEA
产业：零售业
方案：聊天机械人、Teams收件箱方案
平台：WhatsApp、Messenger、WeChat

Sanuker为IKEA客户支援中心（香港及澳门）提供了「Microsoft Teams收件箱方案」，把原有的WhatsApp、Messenger、WeChat等与客户连系的通讯渠道集中于一个平台之上。团队可以透过Sanuker建立的专属聊天机械人全天候回答重覆性的问题与智能商品推荐，更轻松管理所有来自不同渠道的客户对话。

挑战

【服务背后】无论科技有多发达，服务难以被取代，但科技可令服务更好

如果说到购买家俬，相信大部份人首几间想起的公司一定会包括IKEA宜家家居。 IKEA以「为大众缔造更美好的生活」为宗旨，而且有服务顾客至上的原则，令不少人非常自然成为她的忠诚顾客。

而且IKEA并没有在提高服务顾客的质素停步，面对每天大量客户的查询，IKEA希望可以保持优质的客户服务，所以IKEA选择了使用Microsoft及Sanuker的方案，令顾客在不同渠道当中都可以有一个更好的售前及售后体验。

解决方案

一个平台，接驳不同通讯渠道，一站式管理客户对话

企业通讯营销专家Sanuker是Microsoft及Meta的合作伙伴，为IKEA客户支援中心（香港及澳门）提供了「Microsoft Teams收件箱方案」，把原有的WhatsApp、Messenger、WeChat等与客户连系的通讯渠道集中于一个平台之上。团队可以透过Sanuker建立的专属聊天机械人全天候回答重覆性的问题与智能商品推荐，更轻松管理所有来自不同渠道的客户对话。

而客户在有需要的时候亦可以提出与当值的客户服务专员对话，即时接驳真人客服回覆，甚至可把整个对话转驳给另一个部门或另一位同事，以确保可提供更优质的客户服务体验，不会漏掉任何一个客户查询。

相比起以往较传统的热线电话及电邮回覆，解决顾客的问题效率提高了70%、客户的满意指数提高了17%，而自助解决问题的效率更高达70%，是所有客服渠道中最高。

适合企业的灵活弹性方案轻易管理团队表现，随时扩展规模

IKEA客戶支援中心（香港及澳門）的團隊超過50人，如果要標準化團隊的回覆以及表現，絕對需要一個平台支援。所以Sanuker的方案可以為IKEA設立一個精簡的Dashboard，客人來自不同平台的查詢都可以清晰易見，而且亦可以看到團隊的回覆是否合規格。同時，如果團隊將需要擴張，「Microsoft Teams收件箱方案」亦可以應付團隊發展，提供了一個靈活的發展方案，讓客戶無縫地與品牌進行對話、輕鬆建立連結。