香港消防处成功案例

香港消防处实施了 WhatsApp 聊天机械人，旨在短时间内加速和处理大量隔离设施申请。

10K+

处理患者提交的病例

151K

条自动化讯息，让香港市民申请隔离设施，无需长时间等待

98%

减少平均回覆时间

95%

缩短将已确认申请人送往隔离设施的准备时间

公司名称：香港消防处
产业：电子商务
功能：WhatsApp聊天机械人
平台：WhatsApp Business 平台

香港消防处是官方负责陆上和海上灭火和救援的紧急服务机构，还为病人和受伤人员提供紧急救护车服务，并向公众提供消防建议。

挑战

Covid-19确诊病例导致隔离应用系统超出负荷

新冠病毒（COVID-19）肆虐全球，香港无可避免地在 2022 年爆发大规模的Omicron疫情。根据该卫生署卫生防护中心公布新型冠状病毒病个案截至2022年6月13日的最新数据（参考），在这次爆发下，超过 120 万香港市民经核酸检测和快速抗原检测呈现阳性。确诊病例的激增给公共医疗系统带来了庞大压力，而市民苦苦久等的隔离设施安排更是需要即时解决的关键问题。

解决方案

香港消防处推出全港首创应对公共卫生危机的聊天机器人

香港消防处作为公共服务部门之一，率先以数码化科技寻求解决方案，推出首个WhatsApp聊天机器人协助市民迅速登记隔离设施，提供即时支援，延伸其服务范畴应对公共卫生危机。是次方案的WhatsApp聊天机器人旨在在短时间内迅速处理大规模的隔离设施申请。在下图中，我们可以找到聊天机器人的对话设计。

申请人从WhatsApp号码或WhatsApp 链结与消防处的WhatsApp展开对话后，首先会选择合适语言，之后再回答 11条简单的筛选问题来细分该申请案件的紧急程度，并以实时对话的方式收集所须资料。聊天机器人更设置了自动侦测系统，核对申请人所输入的资料格式是否正确，包括电话号码、香港身份证号码和检测阳性结果的日期。度身定制的聊天机器人流程更细心地照顾到有特殊需要的申请人，并根据紧急情况优先处理案件。提交的申请将将通过自动发送的电子邮件按时段传送给香港消防处，并附有详细信息以便跟进。除此之外，系统还可跨渠道检查从在WhatsApp、微信和电子邮件收集回来的申请，以免重复安排隔离设施。

该解决方案透过聊天自动化促进了申请入住隔离设施的过程，并在 2 周内成功从设计到实行，大大纾缓了当时的紧急情况。

香港消防处WhatsApp聊天机械人范例：https://youtu.be/6fTDC50-ZYk

香港消防处最先使用 WhatsApp Business App处理隔离申请，由于WhatsApp Business App只限4 名代理人同时处理该WhatsApp号码的讯息，所以当时支援团队必须以4人一组，轮更人手检查每项提交的申请及验证有关资料。因此，Sanuker协助消防处开设了WhatsApp Business Platform帐户，设置自动回覆的聊天机械人，自动化了所有的验证及核对程序，大大减少了所需的人力资源及时间；并消除了人手输入申请人资讯时有机会产生的错误。

该解决方案短短在 2 周内便成功推出，由于是次方案需要由旧的WhatsApp Business App 号码迁移到新的 WhatsApp Business Platform号码上，所以Sanuker巧妙地在原有的WhatsApp Business App号码中设置自动回覆讯息「感谢使用隔离设施登记服服，请点击以下连结到官方帐号进行登记」，将按进了旧号码的客户无缝引领到具有聊天机械人功能的WhatsApp Business Platform号码上，在无需中断隔离设施申请服务的情况下便可将用户从旧 WhatsApp Business App 帐户轻松带到新的WhatsApp Business Platform 号码上。

为了配合消防处沿用的隔离设施申请程序，是次方案除了有实时更新的申请报告可参考外，Sanuker更策略性地设置了两封自动发送的电子邮件：分别是每 30 分钟发送一次，附有自动生成的「飞机纸」电子邮件及每小时发送一次附有隔离申请资料的电子邮件，让消防处可及时跟进有关申请。此外，还可核对来自其他渠道（WhatsApp、微信和电子邮件）的申请，自动识别出重复申请，以防再次联络已安排隔离措拖的申请人。

Sanuker 作为 WhatsApp Business Platform 解决方案供应商，我们成功为香港消防处的 WhatsApp Business Platform帐户获得绿剔认证，将其标记为WhatsApp官方认可的帐户，并让用户可安心填写个人资讯提交申请，保障号码的可信度。另外，有了绿剔认证，即使用户没有将号码添加到他们的联系人列表中，帐户名称也会显示在聊天对话框上。

香港消防处与 WhatsApp Business Platform解决方案全球供应商Sanuker 合作，在香港最常用的通讯平台 WhatsApp上推出聊天机器人，以确保可广泛地接触到香港市民并让检测呈阳性的市民可方便申请入住隔离设施。相较于过去沿用的电话、电邮等登记方式，WhatsApp可大规模自动化聊天，为香港市民提供即时、方便、直接的途径申请检疫设施，无需长时间等待，解决疫情爆发下的迫切需要。此外，创新的对话式讯息功能可以增强客户体验并提高使用者的效率。在香港消防处WhatsApp聊天机械人的设计当中便应用了WhatsApp Business Platform 独有的「按钮」讯息模式，在有标准答案的问题（例如性别和测试方法）中使用按钮，使其更加人性化，节省用户输入信息的时间。对于香港消防处而言，WhatsApp 通讯软件改变了支援团队过去的工作方式。过去，他们需要逐一接听电话和手动回覆WhatsApp消息，并人手将申请人的资讯上传到系统中。而是次的WhatsApp聊天机械人方案，透过数码化有助于在疫症高峰期间降低支援团队的成本和减轻庞大的工作量。

成果

配合24小时即时回覆功能成功在两周内处理超过一万个申请

第五波疫情在2022年3月达到了高峰，从3 月 15 日至 3 月 31 日推出的首两星期期间：

香港消防处WhatsApp聊天机械人一共处理了超过一万个隔离设施申请，服务了7千多位用户并产生了15万条对话讯息。
应用了WhatsApp 聊天机械人方案后，申请跟进时间由1-2 天缩短至 30分钟，而将成功申请个案送至隔离设施的所需时间则从 5 天大大缩短至 3 小时内，同时提交的申请资讯更可达到 100% 的准确性。其高灵活度的方案更让消防处可因应疫情的情况而调整运营团队规模。

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