原来聊天机械人这么厉害？ Sanuker让你2分钟了解为何各大企业都需要使用Chatbot！

无论你是想扩展业务范围，创立新公司还是寻找销售机会，那你一定不能错过社群平台助手-聊天机械人！或许你已经听过或是实际使用过，但是可以由阅读本文让您更深入的了解，该如何对于时下最受群众欢迎的社群平台进行聊天机械人应用。

近十年来，各大社群平台已是每个人的日常，从企业到政府，社群媒体在今日已经是各行各业中人们沟通与工作合作的关键。全球社群媒体活跃用户总数为42亿人，换句话说，全球有高达53.6%的人口正使用着社群媒体，全球最大的社群平台Facebook指出，每月高达13亿Messenger用户与4000万个品牌及企业互动。 WhatsApp是全球最受欢迎的消息传递程序之一，在全球拥有超过 20 亿用户，因此企业可以透过WhatsApp联系潜在客户，企业还可以批量向客户推播促销或特价优惠。

通讯平台用户持续在增加，各大品牌的商业重心也转移至社群，在Messenger和WhatsApp上的聊天机器人，已经成为全球对话式商务的中心。

安装聊天机械人在客户喜欢的平台上，可以即时解决客户的疑问，还能接触到潜在客户，让消费者对品牌更忠诚，和帮助建立优良的用户体验。 Sanuker整理了为什么品牌需要使用聊天机器的理由，一起来看吧！

什么是聊天机械人（chatbot）?

聊天機械人是一種電腦程式，用於透過自然語言模擬並處理人類對話 (書面或口語)，進而進行線上聊天對話的程式。聊天機械人彷彿就是跟真人通訊一樣，能讓人類與數位服務互動。

聊天机械人有哪几种？

• 24小时即时回覆聊天机械人：在客户使用的讯息传送平台上安装聊天机械人可以自动化对话流程，立即处理大量讯息和查询，有助于促进对话并提供即时回覆，从而建立更优化的客户体验。

      ChicMe的Messenger聊天机械人

• 问答（FAQ）聊天机械人：聊天机械人除了可提供基本回覆外，更可为品牌常见查询设定预设回覆，当监测到有关问题的关键词后，聊天机械人会把预设回覆自动发送给使用者，而且问题数量不设上限，可大大减轻客服团队的工作。

香港McDonald的WhatsApp聊天机械人

• NLP聊天机械人：可以透过整合自然语言处理引擎来提高 FAQ 聊天机械人的智能，当用户输入一个字句而没有匹配到任何数据的关键字时，聊天机械人系统仍然能够使用 NLP 引擎分析用户输入字句的意图，将用户重定向到对应的结果。而Sanuker现在可以支援Google Dialougue Flow还有Microsoft Luis的NLP Engine。

• 实时聊天机械人：当聊天机械人遇到未能解答的问题时，配合实时聊天功能的聊天机械人可把该对话即时接驳给相关客服人员处理，更有效处理客户查询。

  Sanuker分别在Messenger（左）及WhatsApp（右）的聊天机械人

Sanuker推出了独家的实时聊天Microsoft Teams收件箱方案，按此了解更多！

为什么品牌需要聊天机械人？

聊天机械人在市场营销漏斗中发挥着重要的作用，由售前提升品牌曝光度、客户的考虑过程中提供更多产品资讯增加客户购买意欲、购物过程到售后服务及再营销策略，都有很大帮助：

• 售前：企业可以利用吸引眼球的营销内容作为客户与聊天机械人互动的渠道，鼓励客户与聊天机械人开启对话，进而搭起品牌与社群粉丝的桥梁，让消费者在购买产品或服务前知道更多品牌讯息，完整地了解产品，帮助建立优良的品牌形象。
• 完善购物旅程接触客户：使用聊天机械人，您可以轻松设置模板全天候 24/7 快速回覆客户，无需让客户等待，还可以提供个性化的产品推荐，并自动提供折扣代码，引导客户按下购买按钮！自动化的客户服务，也能帮助企业减少客服负担。
• 售后服务：全方位的聊天机器人可以帮助客户线上追踪订单、商品配送进度、退换货进度等等，不需等待客户服务人员一一回覆，让客户可以随时随地查看自己的购买旅程，提升客户体验！让消费者对品牌更加忠诚。
• 再营销：聊天机器人可以替企业收集大量对话数据和标记客户群，企业就可以轻松划分出客户真正感兴趣的内容并发送再营销讯息以提高成效。发送的消息更少，准确度却更高，达到行销无垃圾讯息的状态！

灵活接驳即时通讯软件、CRM 开拓对话式营销

除了上述的优势之外，近年来聊天机械人应用更加广泛，能结合品牌的CRM系统妥善管理客户，能追踪顾客的网站行为做再行销，更可以应用到网站、LINE、Facebook Messenger、Instagram、WeChat，提供更佳的客户服务体验。

Sanuker是Messenger（包括Facebook及Instagram）及WhatsApp的合作伙伴，按此下载官方认可的电子书，了解如何运用该平台特点创建聊天机械人及更多有关Sanuker的企业通讯营销策略。

Messenger聊天机械人的应用／WhatsApp聊天机械人的应用

Sanuker更可提供全渠道通讯体验，把这些对话渠道整合起来，可更具针对性向目标客群对话，拓展对话式营销，并提供跨平台的完善线上体验。提升客服效率、群发推播，无论是售前产品询问或售后客户关系维护，将每一个对话都转成商机。

使用聊天机械人，客服成本将会大幅下降，不仅节省了广告成本，也减少了一般人力客服回覆的时间、客户等待的时间成本。

什么企业适合聊天机械人？

只要企业有客户服务或再营销需求，无疑都是合适使用的！跟上聊天机械人的潮流，在优化客户体验的同时，增加购买率的可能性，尤其是保险、房地产、银行、电子商务、奢侈品牌和零售业。

数据显示，即时聊天客服得到73%的满意度，Email客服及电话客服则分别只有得到61%与44%，银行、房地产和电商公司等等都透过线上聊天服务提供更好的客户服务，聊天机械人允许企业利用自动化来扩展他们的业务，因为用户可以随时向企业发送讯息并收到令人满意的即时回覆，从而建立更优化的客户体验。只要企业有客服或是再行销需求，毫无疑问都很适合跟上聊天机械人的趋势，在优化顾客的网站体验的同时，提升消费者购买的可能性！

(按此阅读成功案例）

Facebook研究指出有91%的消费者要求个性化购物体验，配合聊天机械人科技，企业可透过个人化的对话式营销建立更完善的销售模式，在解决问题的同时，真人客服也能够点选就轻松推荐商品、交叉销售，还可以发送贴图并对用户讯息做出反应，让客户体验更加人性化！聊天机械人的趋势让企业用最少的成本，造就最丰厚的利润。

如果您想保持竞争力，了解聊天机器人的工作方式并将其加入您的营销策略和客户服务渠道非常重要！我们可以为您提供免费的咨询服务，何不联系我们了解更多呢？