Daripada telefon yang dikongsi kepada saluran WhatsApp yang dipercayai pelanggan mereka

Siapa mereka

Camino de Santiago ialah salah satu laluan yang orang rancang setahun lebih awal. TeeTravel telah merancangnya sejak 2001, sebagai perintis dan pakar laluan ini dan juga sebagai pengendali pelancongan masuk: mereka tidak menjual perjalanan ke luar negara, tetapi menyambut pengembara yang tiba di Spain dan Portugal lalu membina laluan di sekeliling mereka.

Segala yang dijual dibina mengikut permintaan: laluan disusun semula peringkat demi peringkat, lengkap dengan hotel, pengangkutan persendirian, pemandu pelancong dan kenderaan sokongan yang diperlukan. Lebih 40 kakitangan dan lebih 3,000 rakan tempatan di Spain dan Portugal menyokong kerja itu, untuk beribu-ribu pengembara dari lima benua. Tahun 2027 ialah Tahun Suci Xacobeo, dan pasukan ini menjangka dapat menyamai atau melebihi angka tersebut.

Pelanggan mereka berpindah ke WhatsApp sebelum mereka sendiri

Pada mulanya, WhatsApp hanya untuk pengembara yang sudah berada di laluan: waktu pengangkutan, hotel yang tidak dapat dicari, dokumen yang perlu dihantar semula. Kemudian pelanggan berhenti menggunakan e-mel. Ramai berkata terus: tiada apa sampai melalui e-mel, boleh hantar melalui WhatsApp? TeeTravel meletakkan butang WhatsApp di laman webnya, dan sebahagian besar pertanyaan baharu mula masuk dari situ.

Masalahnya ialah cara mesej itu diuruskan:

• Semuanya berjalan pada satu akaun WhatsApp biasa, dengan 20 hingga 40 mesej masuk setiap hari.
• Sesiapa yang memaut akaun itu pada masa tersebut menjadi orang yang menjawab, dan ia sentiasa bertukar.
• Untuk menyerahkan perbualan kepada rakan sekerja, seorang perlu memutuskan pautan, seorang lagi perlu memaut peranti dan mendaftar semula sebelum boleh membalas.
• Tiada sesiapa boleh menetapkan pemilik perbualan atau melihat siapa yang menguruskannya.
• Tiada apa pun sampai ke CRM: seluruh perbualan pra-jualan kekal di luar sistem, dan prospek dimasukkan secara manual.

Bot yang menentukan siapa dijawab dahulu, dan CRM yang melihat perbualan penuh

TeeTravel mencari penyambung yang boleh melakukan dua perkara: menguruskan perbualan, dan menyalurkan semua data ke dalam CRM tanpa mengganggu proses jualan. Sebagai Rakan Perniagaan Meta dan Penyedia Penyelesaian Perniagaan WhatsApp, kami merangkumi kedua-duanya. Reinicia, salah satu agensi rakan kami, membina chatbot bersama mereka. Kerjasama itu penting, kerana tiada sesiapa dalam pasukan pemasaran pernah bekerja dengan chatbot sebelum ini.

Tiga perubahan mengubah kerja harian:

• Chatbot menyusun barisan sebelum sesiapa membukanya. Pembantu maya menyapa pengembara, memperkenalkan dirinya sebagai bot, dan bertanya apa yang diperlukan: sebut harga baharu, pertanyaan tentang perjalanan yang sudah ditempah, atau pertanyaan umum. Ia membimbing mereka ke penutup yang jelas, merekodkan pertanyaan itu, dan seorang penasihat mengambil alih. Jawapan pertama itulah yang memberitahu pasukan dengan siapa mereka bercakap, supaya mereka boleh menentukan berapa banyak perhatian yang wajar bagi setiap pertanyaan. Susunannya ditetapkan oleh mereka sendiri: yang hampir berjalan didahulukan, kemudian yang ingin berjalan, dan pertanyaan umum di akhir.
• Peti masuk yang dikongsi menggantikan telefon yang dipaut. Setiap ejen bekerja dari komputer sendiri, dengan folder yang ditetapkan, dan perbualan diserahkan bersama nota tentang keperluan pengembara. Kini satu atau dua orang menjaga WhatsApp sebagai barisan hadapan dan menyerahkannya kepada penasihat serta pasukan tempahan sebaik pertanyaan itu disaring.
• Penyatuan dengan CRM mencipta prospek dan peluang secara automatik. Sejarah perbualan kekal dalam CRM, jadi sesiapa boleh membuka satu kenalan dan melihat apa yang ditanya, sebut harga yang diberikan, dan sama ada mereka akhirnya menempah.

Apa kata pelanggan

Kisah Kejayaan Lain