San Luis Potosí Kisah Kejayaan

Mentakrif semula Gov Tech di WhatsApp: bagaimana bandar San Luis Potosí, Mexico, membina chatbot yang disukai rakyat.

Pelanggan: H. Ayuntamiento de San Luis Potosí
Industri: Kerajaan / Sektor awam
Fungsi: Perkhidmatan rakyat dan pelaporan insiden
Platform: WhatsApp Business Platform
Dilancarkan: April 2026

Dalam enam minggu sejak pelancaran, Güicho, chatbot rasmi Kerajaan Bandar San Luis Potosí, memproses lebih 10,000 mesej rakyat dan melayani hampir 1,200 pengguna baharu. Tetapi angka yang penting bukan pada keluk penerimaan: ia pada apa yang berlaku apabila sesuatu laporan diselesaikan. Güicho memberitahu anda. Dengan foto. Dengan nama rakyat. Dan rakyat menyukai Güicho, kerana ia benar-benar membantu mereka menyelesaikan masalah.

1,195

rakyat dilayani

10,214

mesej rakyat diproses dalam 6 minggu

560

mesej pada satu hari puncak

SAN LUIS AMABLE WhatsApp government chatbot

Sedikit konteks

San Luis Potosí ialah ibu negeri bagi negeri yang sama namanya dan terletak di tengah utara Mexico, di tengah-tengah wilayah perindustrian Bajío yang menghubungkan tengah negara dengan sempadan utara. Bandar ini kira-kira empat jam memandu dari Mexico City mahupun Monterrey, dan merupakan salah satu hab pembuatan terpenting di negara itu: ia mempunyai kilang pemasangan BMW dan General Motors, di samping ekosistem mantap pembekal automotif, aeroangkasa dan elektronik.

Dalam angka:

Bandar San Luis Potosí (ibu negeri): kira-kira 911,908 penduduk, menurut data INEGI. Ia perbandaran paling ramai penduduk di negeri itu dan antara yang terbesar di Mexico.

Kerajaan Bandar San Luis Potosí tidak melayani populasi kecil dengan beban kes yang boleh diuruskan secara manual. Ia melayani hampir sejuta penduduk di seluruh perbandaran dan menyelaras kerjasama antara agensi dengan badan metropolitan seperti Interapas (air), Jabatan Trafik, Kerja Awam dan Perkhidmatan Perbandaran. Jumlah itu tepat pada skala di mana saluran yang direka buruk akan runtuh, dan di mana saluran yang direka baik menjadi dasar awam.

Masalah ini bukan setempat. Ia global.

Mana-mana rakyat di dunia yang pernah cuba melaporkan sesuatu kepada kerajaannya memahami rasa kecewa itu: panggilan yang tiada siapa jawab, borang web yang rosak, kaunter dengan barisan menunggu, nombor kes yang hilang, jabatan yang melempar tanggungjawab sesama sendiri, dan jawapan biasa yang sama, «kami akan hubungi anda», yang jarang sekali ditepati.

Di peringkat global (data OECD)

Dan inilah angka paling bermakna untuk kerajaan moden: hanya 56% rakyat berumur 18 hingga 29 tahun berpuas hati dengan perkhidmatan pentadbiran awam, berbanding 67% bagi mereka yang berumur lebih 50 tahun. Generasi baharu, digital, pelbagai saluran, dan terbiasa dengan jawapan dalam beberapa minit, ialah yang paling tidak berpuas hati dengan kerajaan mereka di setiap negara yang dikaji.

Di seluruh Amerika Latin (OECD + IDB)

Menurut IDB, urusan bersemuka di Amerika Latin mengambil masa purata 5.4 jam setiap urusan, dan 25% memerlukan lebih daripada satu lawatan oleh rakyat ke pejabat. Sebaliknya, urusan yang didigitalkan diselesaikan sehingga 74% lebih pantas.

Apa maksudnya dalam praktik

Di sebalik setiap statistik ada satu situasi yang dikenali sesiapa sahaja: orang yang menaiki dua bas untuk sampai ke pejabat lalu mendapati dia kekurangan satu salinan. Orang yang menunggu 40 minit di telefon hanya untuk dipindahkan ke sambungan lain yang tidak pernah dijawab. Orang yang menghantar laporan melalui portal web enam bulan lalu dan tidak pernah tahu sama ada ia sampai. Orang yang berhenti melapor kerana dia sudah tahu tiada apa-apa akan berlaku.

Cabaran

Menjadikan WhatsApp komunikasi dengan rakyat, bukan sekadar peti masuk lain

Dengan hampir sejuta penduduk di perbandaran, Kerajaan Bandar menerima ratusan permintaan rakyat setiap hari: lubang jalan, kerosakan lampu jalan, kebocoran air, soalan tentang acara perbandaran, pertanyaan tentang program berterusan, laporan maklumat trafik. Sebelum Güicho, laporan itu sudah pun masuk melalui beberapa saluran: papan suis telefon, kaunter bersemuka, portal web rasmi, dan aplikasi mudah alih perbandaran.

«Ia mengenai membuka saluran baharu kepada rakyat yang jauh lebih mudah untuk berkomunikasi, terutamanya untuk generasi baharu. Membolehkan teknologi baharu yang lebih pantas daripada masuk ke laman web untuk melapor. WhatsApp, semua orang ada, mereka boleh membuka sembang dan menulis dan menyelesaikan semuanya dalam beberapa minit.»

Ing. Luis Vera Macías, Pengarah Inovasi Teknologi, H. Ayuntamiento de San Luis Potosí

Jabatan Inovasi Teknologi Kerajaan Bandar, diketuai oleh Ing. Luis Vera Macías, menerajui projek ini. Tetapi cabaran operasinya bukan sekadar membuka nombor WhatsApp baharu: ia mereka bentuk seni bina di mana laporan yang dirakam dalam sembang turun secara automatik ke jabatan yang betul, Kerja Awam untuk lubang jalan, Perkhidmatan Perbandaran untuk lampu jalan, Interapas untuk kebocoran air, Trafik untuk jalan raya, dan yang paling penting, di mana rakyat tahu apa yang berlaku kepada permintaan mereka.

Penyelesaian

WhatsApp, API dan seekor anjing kecil bernama Güicho

Güicho ialah pembantu perbualan di WhatsApp Business Platform, dikuasakan oleh teknologi WOZTELL SANUKER, salah satu daripada 100 rakan rasmi Meta. Imejnya, seekor Schnauzer berves perbandaran, memberi personaliti kepada saluran ini dan menjadi sebahagian daripada kempen awam #SanLuisAmable. Di sebalik anjing kecil itu ada tiga keputusan reka bentuk yang wajar dihuraikan.

1. Satu nombor, enam barisan perkhidmatan

Setiap rakyat menulis ke nombor WhatsApp yang sama: +52 1 444 165 3081. Menu utama menghalakan kepada enam kes penggunaan:
🛣️ Lapor lubang jalan (Kerja Awam)
💡 Kerosakan lampu jalan (Perkhidmatan Perbandaran)
🚰 Kebocoran air (Interapas, badan metropolitan)
🏛️ Acara perbandaran
🏘️ Program berterusan
⚠️ Maklumat trafik (Jabatan Trafik)

2. Geolokasi + WhatsApp Flows = rakaman tanpa geseran

Bagi laporan di lapangan, Güicho menjalankan aliran berpandu dalam beberapa saat. Pasukan pembangunan menerangkannya:

«Rakyat hanya membuka bot dan memberitahunya sama ada dia berada di lubang jalan atau jauh daripadanya. Jika dia di lubang jalan, dia menghantar lokasinya melalui WhatsApp. Bot memulangkan nama jalan, nombor dan kejiranan. Jika orang itu berkata ia betul, bot menghantarnya satu WhatsApp Flow yang meminta butirannya, yang bersifat pilihan, dan beberapa soalan: sama ada jalan masih boleh dilalui memandangkan lubang itu atau tidak, dan sama ada dia mahu memuat naik foto bukti, yang juga pilihan. Kemudian ia dihantar dan laporan dijana dalam sistem kami.»

Pasukan Inovasi Teknologi, H. Ayuntamiento de San Luis Potosí

3. Menutup kitaran: pembeza yang sebenar

Inilah yang membezakan kes ini daripada hampir mana-mana pelaksanaan WhatsApp kerajaan lain di dunia. Apabila Kerja Awam menyelesaikan lubang jalan, pekerja di lapangan memuat naik foto bukti ke sistem perkhidmatan rakyat dalaman. Itu secara automatik mencetuskan mesej proaktif kepada rakyat: «Hai Hortencia! Saya Güicho. Saya memberitahu anda bahawa laporan anda kini telah selesai», dengan foto pembaikan dilampirkan.

whatsapp-san-luis-potosi-guicho-resolucion

«Di sebelah Güicho ialah platform perkhidmatan rakyat tempat laporan dipantau. Laporan masuk daripada Güicho, perkhidmatan rakyat menyelesaikannya, dan di dalam sistem itu kami membina templat WhatsApp. Sebaik ia mencapai 100%, rakyat menerima mesej: ‹laporan anda kini telah selesai›, dan mereka menerima imej bukti. Dan kemudian orang ramai membalas kepada kami…»

Pasukan Inovasi Teknologi, H. Ayuntamiento de San Luis Potosí

Dan di sinilah datang bahagian yang difahami serta-merta oleh mana-mana penjawat awam:

«Orang ramai menulis kepada Güicho seolah-olah ia seorang manusia. Apabila masalah mereka selesai, mereka berterima kasih kepada Güicho. Dan Güicho membalas secara peribadi, dengan hati-hati kecil.»

Pasukan Inovasi Teknologi, H. Ayuntamiento de San Luis Potosí

Pelekat Güicho yang digunakan dalam aliran chatbot

Mengapa WhatsApp Business Platform, dan mengapa WOZTELL SANUKER

Pasukan Kerajaan Bandar sangat terus terang tentang kriteria pemilihan rakan kongsi:

«Saya memilih anda kerana anda mempunyai perkhidmatan menggabungkan WhatsApp Flows. Tidak ramai yang ada, dan keupayaan menggunakannya sebagai platform operasi perbualan. Dan saya berkata: ah, mereka ada ini dan ia sesuai untuk saya, kerana itulah yang saya perlukan.»

Ing. Luis Vera Macías, Pengarah Inovasi Teknologi, H. Ayuntamiento de San Luis Potosí

WhatsApp Flows ialah komponen yang membolehkan borang berstruktur dirakam dalam perbualan, tanpa menghantar pengguna ke pelayar luar. Bagi projek kerajaan, ia menyelesaikan tiga masalah serentak: pematuhan privasi (data peribadi tidak terdedah dalam sembang terbuka), kualiti data (medan yang disahkan, bukan teks bebas), dan kesinambungan aliran (rakyat tidak pernah meninggalkan WhatsApp).

WOZTELL SANUKER menyediakan platform operasi perbualan: pembina chatbot dengan nod visual, penyepaduan asli dengan WhatsApp Flows, API terbuka untuk menyambung ke sistem dalaman Kerajaan Bandar, dan sokongan sebuah Meta Business Solution Provider rasmi. Keluk pembelajaran adalah nyata, pasukan mengakuinya secara terbuka, tetapi pertaruhan itu berbaloi dari segi kelajuan pelaksanaan.

Keputusan

Momentum sebenar dalam enam minggu,

dari pelancaran hingga akhir Mei 2026.



1,195 rakyat dilayani

setiap seorang ialah penduduk potosino yang, daripada menelefon atau pergi ke kaunter, membuka WhatsApp dan menulis kepada kerajaan.

10,214 mesej rakyat diproses:

mesej masuk yang sebenar, bukan siaran keluar.



Puncak sehingga ~560 mesej

dalam satu hari, dengan keluk penerimaan yang meningkat secara berterusan.

Selain angka, penunjuk paling bermakna bersifat kualitatif: bot ini berubah daripada projek perintis kepada saluran rasmi utama bagi perkhidmatan rakyat, sebahagian daripada kempen awam #SanLuisAmable, dan diiktiraf oleh rakyat sendiri sebagai entiti yang mereka ada hubungan rapat dengannya.

Peta jalan: cukai harta, tinjauan kepuasan, permit untuk aktiviti komersial

Güicho tidak akan berhenti pada membaiki lubang jalan atau lampu jalan. Pasukan Kerajaan Bandar sedang membina fasa seterusnya, dan ini mungkin aspek paling bercita-cita tinggi dalam projek ini. Antara fasa yang akan datang ialah:

Pembayaran cukai harta melalui WhatsApp. Rakyat menghantar kunci kadasternya. API dalaman Kerajaan Bandar menyemak pemilik, tempoh yang tertunggak dan jumlahnya. Güicho menjana pautan pembayaran yang disambungkan ke platform pelbagai pembayaran bank. Sebaik pembayaran disahkan, rakyat menerima resit di dalam WhatsApp itu sendiri. Menutup kitaran, sekali lagi.
Pembaharuan permit operasi untuk aktiviti komersial. Satu prosedur dengan tahap kerumitan tertentu yang ingin dipindahkan oleh Datuk Bandar ke WhatsApp untuk perniagaan berimpak rendah dalam keluasan meter persegi yang terhad. Implikasi praktikal: usahawan kecil menguruskan pembaharuan mereka tanpa menjejakkan kaki ke pejabat.
Tinjauan kepuasan selepas penyelesaian. Selepas menutup kitaran, Güicho bertanya kepada rakyat bagaimana perkhidmatan itu. Boleh dipetakan mengikut kejiranan, mengikut poskod, mengikut barisan perkhidmatan. Ia perkhidmatan rakyat yang ditukar menjadi alat tadbir urus dipacu data.

Apa yang setiap kerajaan boleh pelajari daripada Güicho?

Ada tiga pengajaran yang wajar ditonjolkan untuk mana-mana kerajaan perbandaran, negeri atau persekutuan yang menilai sesuatu yang serupa:

Saluran itu sudah wujud dalam poket rakyat. Tidak perlu meminta penduduk potosino memuat turun aplikasi, membuka akaun atau mempelajari sistem baharu. Keluk penerimaan mengesahkannya: hampir 1,200 pengguna baharu dalam enam minggu. Kerajaan pergi ke saluran tempat orang sudah berada.
Menutup kitaran mengubah hubungan. Peti aduan dianggap sebagai lohong hitam. Saluran yang memberitahu anda apabila masalah selesai, dengan foto dan nama rakyat, tidak dianggap sebagai peti masuk: ia dianggap sebagai hubungan. Perbezaan politik daripada itu adalah amat besar dan diukur dengan kepercayaan institusi.
Penyepaduan ke dalam ialah yang membezakan perintis daripada sistem pengeluaran. Güicho berfungsi kerana ia disambungkan kepada Kerja Awam, kepada Interapas, kepada Trafik, kepada perkhidmatan rakyat, kepada sistem kadaster. Chatbot bukan projeknya: projeknya ialah orkestrasi.

Bagi kerajaan yang menilai projek serupa, pengajaran utama daripada San Luis Potosí adalah jelas: saluran sudah tersedia, rakyat sudah berada di seberang sana, dan teknologi tadbir urus, Flows, API, templat, penghalaan, sudah cukup matang untuk menampung operasi kritikal. Persoalannya bukan sama ada ia berbaloi; tetapi bila hendak bermula.

Apa kata pelanggan

«Saya memilih anda kerana anda menawarkan WhatsApp Flows, dan keupayaan menggunakannya sebagai platform operasi perbualan. Tidak ramai penyedia yang ada itu, dan itulah tepat yang saya perlukan.»

Ing. Luis Vera Macías

Pengarah Inovasi Teknologi, Kerajaan Bandar San Luis Potosí

Di Sanuker, kami membantu organisasi menjadikan WhatsApp saluran yang boleh berskala dan dipercayai

Daripada pelaporan rakyat hingga menutup kitaran, penyelesaian kami menjadikan WhatsApp infrastruktur operasi yang benar-benar dipercayai orang ramai. Jika anda mahu membawa perkhidmatan anda ke saluran tempat orang sudah berada, mari berbincang.

Tempah perundingan