Satu peti masuk, satu pandangan: bagaimana AF Travel menyatukan pasukannya dalam satu peti masuk WhatsApp yang dikongsi

Agensi pelancongan Kuala Lumpur yang dibina atas perbualan terus dengan pelanggan

AF Travel ialah sebuah perniagaan pelancongan yang mantap di Kuala Lumpur sejak 1985 dan merupakan sebahagian daripada Citystate Travel Group. Agensi ini mengendalikan pengurusan perjalanan korporat, insentif berkumpulan, pelancongan riadah dan pelayaran kapal persiaran ke seluruh dunia untuk pelanggan persendirian mahupun korporat. Sebahagian besar kerja harian pasukan ini ialah perbualan terus dengan pelanggan: menjawab pertanyaan, menghantar sebut harga dan membuat susulan tempahan, yang semakin kerap berlaku melalui WhatsApp.

Apabila perbualan pelanggan berada dalam telefon peribadi, tiada siapa nampak gambaran penuh

Selama bertahun-tahun, AF Travel menghubungi pelanggan terutamanya melalui e-mel dan EDM. Apabila pasaran berubah, maklum balas kepada e-mel itu menurun dengan ketara dan lebih ramai pelanggan lebih suka berhubung melalui WhatsApp. Pada mulanya, setiap ejen menguruskan WhatsApp daripada telefon masing-masing.

Keadaan itu mewujudkan titik buta. Dengan pasukan kecil yang tersebar pada beberapa nombor, penyelia tiada cara yang boleh dipercayai untuk melihat apa yang diberitahu kepada pelanggan atau sama ada sesuatu jawapan itu betul.

“Sukar untuk memantau apabila setiap orang menggunakan telefon sendiri,” kata Kent Chung, Pengurus Besar Jabatan Peranginan syarikat itu. “Kadangkala kami tidak tahu apa yang sedang berlaku.”

Lebih menyulitkan, pelanggan yang sama boleh menghantar mesej ke lebih daripada satu nombor dan dilayan dua kali. Kata Kent: “Kalau dua staf mengendalikan dua nombor berbeza, tetapi pelanggan yang bercakap dengan mereka orang yang sama, mereka mungkin tidak sedar pun.” Dalam perniagaan yang menuntut sebut harga dan butiran yang tepat, tiada cara mudah untuk memastikan setiap pelanggan dilayan dengan betul.

Satu peti masuk dikongsi untuk setiap nombor, setiap ejen dan setiap perbualan

AF Travel memindahkan khidmat pelanggan WhatsAppnya ke WOZTELL, di atas WhatsApp Business Platform. Menggantikan telefon peribadi yang bertaburan, nombor-nombor syarikat kini berada dalam satu peti masuk dikongsi yang diuruskan bersama oleh pasukan seramai enam atau tujuh orang.

Bezanya ialah keterlihatan dan kawalan. Penyelia boleh mengikuti setiap perbualan di satu tempat dan masuk campur apabila ada yang perlu dibetulkan. Perbualan juga boleh diberikan kepada ejen tertentu, dan semua orang bekerja daripada pandangan yang sama.

Pandangan dikongsi itu turut berfungsi sebagai alat bimbingan. Penyelia dapat melihat cara setiap ejen menjawab, mengesan jawapan yang salah lebih awal dan membimbing staf baharu tentang cara menjawab dengan betul. “Bagus kalau dapat dikesan, jadi kami boleh betulkan terus, sebagai satu bentuk latihan dan pemantauan staf,” kata Kent.

AF Travel menggabungkan WOZTELL dengan CRM sedia ada sebagai sebahagian daripada usaha menjangkau pelanggan. Pasukan ini menapis senarai sasaran bakal pelanggan dalam CRM, kemudian membawa kenalan tersebut ke dalam WOZTELL untuk menyediakan mesej templat WhatsApp, satu cara yang lebih terus untuk menghubungi prospek berminat tinggi berbanding kempen e-mel yang digunakan sebelum ini.

Dan apabila timbul persoalan, pasukan WOZTELL sedia membantu. “Setiap kali saya menghadapi masalah, saya hubungi pasukan khidmat pelanggan, dan mujurlah kami mendapat sokongan mereka dengan sangat pantas,” kata Kent. “Jadi saya berpuas hati menggunakannya.”

Apa kata pelanggan

Kisah Kejayaan Lain