Marketing de destino en la era de los chatbots

En 2011, Suecia fue noticia de portada por permitir que sus ciudadanos gestionaran la cuenta de Twitter del país. Cuando la iniciativa terminó en 2018, la cuenta había tuiteado más de 200.000 veces y había sido gestionada por 365 suecos diferentes. A lo largo de los años tuvo sus altibajos y proporcionó una gran demostración de la diversidad del país.

Una de las razones citadas para poner fin al experimento fue que “los tiempos han cambiado”, lo que sugiere, tal vez, que el Internet actual ya no sea el lugar ideal para este tipo de iniciativas. La idea no es descabellada si tenemos en cuenta la cantidad de trolls, cuentas falsas y otros peligros que existen en las redes sociales.

Más allá de las redes sociales

Hoy en día vivimos en un mundo donde la gente se inclina cada vez más a las plataformas de mensajería personal como WhatsApp o WeChat, y abandona redes de sociales de comunicación masiva como Facebook. Estas aplicaciones se han convertido en el método de comunicación principal para muchas personas, y tienen tasas de adopción muy altas en la población general.

Para los promotores de destinos, esto representa un gran reto y una gran oportunidad. Por un lado, se trata de una herramienta de comunicación con amplia adopción y tasas de apertura muy altas; por otro, es una plataforma en la que la comunicación se produce a nivel individual y personalizado, algo muy diferente a los mensajes que los canales tradicionales como Facebook o Twitter muestran a millones de usuarios.

Resolviendo los retos del marketing conversacional

El carácter granular e individual de las conversaciones en aplicaciones de mensajería las hace atractivas para los usuarios, y a la vez supone un reto importante para los profesionales del marketing. En las redes sociales, podrían limitarse a crear un post y gestionar los comentarios; con el marketing conversacional tienen que primero escuchar a los usuarios y luego responder con contenido individualizado.

Una posible forma de hacerlo sería adoptar el método de Suecia y aplicarlo a una plataforma como WhatsApp. Ayudaría a dar visibilidad al país, pero detectar problemas y respuestas potencialmente perjudiciales, en un contenido repartidos en miles de conversaciones individuales, sería casi imposible.

Una mejor opción sería utilizar chatbots e IA, que pueden usar una base de contenidos para sus respuestas y además extraer recursos de fuentes online preseleccionadas. Con la tecnología actual, un sistema bien diseñado podría crear fácilmente conversaciones personalizadas y atractivas y ayudar a mostrar el carácter único del destino, manteniendo el control del mensaje y sin peligro.

El chatbot también podría utilizarse para recopilar datos sobre el tipo de preguntas que hacen los usuarios, lo que permitiría a los responsables de marketing de destino diseñar mejores campañas.

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