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Respuestas personalizadas vs estándar en los chatbots

Mar 4, 2020

¿Como elegir un chatbot? ¿Es mejor tener respuestas genéricas o estandardizadas? Este artículo te ayudará a elegir.

Chatbots

Sanuker

¿Debe su chatbot utilizar respuestas estandarizadas o personalizadas? ¿Y la detección del estado de ánimo? Conocer las respuestas a estas preguntas puede ayudarle a elegir el chatbot adecuado para su negocio.  

La respuesta obvia puede parecer que necesita el chatbot más avanzado que pueda conseguir, pero añadir complejidad innecesaria a un sistema suele suponer un aumento del coste y de problemas potenciales.

Soluciones sencillas para problemas sencillos

La mayoría de los chatbots no necesitan dar respuestas personalizadas. Su trabajo es responder a las preguntas de los usuarios y, en la mayoría de los casos, la respuesta será la misma para todos. Añadir la capacidad de reconocer a un usuario puede incluso parecer inquietante o extraño si la persona no espera que el chatbot tenga esa información.

Además, para que un chatbot pueda personalizar las respuestas tenemos que añadir complejidad permitiéndole acceder a datos sobre el usuario. Esto podría ser algo tan simple como su localización o tan complejo como extraer su perfil, compras anteriores y conversaciones pasadas del CRM de la empresa.

Reconocer a los usuarios

Si la interacción entre el usuario y el chatbot se produce de forma regular o es previsible que sea una serie de interacciones que se produzcan a lo largo de varios días, es importante que el chatbot reconozca al usuario. Por ejemplo, si una persona está tratando de comprobar el estado de un problema que la empresa está intentando resolver, puede ser frustrante tener que repetir la explicación inicial una y otra vez para conseguir que el bot le proporcione una actualización.

Los chatbots de atención al cliente y los chatbots de comunicación interna suelen ser los que más se pueden beneficiar de tener la capacidad de recordar a los usuarios y continuar las conversaciones desde el punto en el que se dejaron. Servicios y páginas sólo para miembros también pueden beneficiarse de una interacción más personalizada con el chatbot, y utilizarlo como una forma de proporcionar una experiencia más exclusiva.

Detección del estado de ánimo

La detección del estado de ánimo es una de las funciones más avanzadas del chatbot y suele requerir la incorporación de inteligencia artificial al sistema. Puede ser especialmente útil para ciertas situaciones de atención al cliente en las que detectar su estado de ánimo puede ayudar al chatbot a redactar mejor su respuesta. Los sistemas avanzados también pueden detectar cosas como la ironía y los comentarios sarcásticos que no deben ser tomados literalmente por el chatbot.

Cada aumento de complejidad suele añadir costes al sistema y, como hemos mencionado antes, es importante identificar la solución adecuada para cada empresa.

Para ayudarle a entender este complejo mundo y a identificar la mejor opción, hemos reunido un equipo de expertos que estarán encantados de escuchar su problema y guiarle hacia la mejor solución. Póngase en contacto con ellos a través del siguiente enlace:

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