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La conversación vuelve al negocio y llegó para quedarse

Mar 31, 2021

En este artículo analizamos qué ha cambiado en la conversación y cómo pueden aprovecharlo las empresas.

Chatbots

Sanuker

Hay una tendencia en los negocios que se conoce con muchos nombres. Una tendencia que no es sólo una tendencia, sino una parte fundamental de la naturaleza humana. Algo que ha sido perturbado e inhibido por el desarrollo de las prácticas empresariales modernas y que, como el agua atrapada tras una presa, ha encontrado finalmente la grieta que la liberará y romperá el dique.

Algunos lo conocen como marketing conversacional, otros como venta conversacional y otros como economía conversacional; es mejor describirlo como comercio conversacional.

Más que una simple tendencia

El término comercio conversacional se usa generalmente para resaltar el papel cada vez más importante de la conversación, en particular las conversaciones basadas en mensajes, en la relación entre empresas y clientes. Como veremos en breve, esta «tendencia» está creando nuevas dinámicas y planteando un nuevo conjunto de desafíos para las empresas.

Usamos comillas alrededor de la palabra «tendencia» porque las conversaciones entre empresas y clientes no son nada nuevo. Las generaciones mayores todavía recordarán un mundo donde la mayoría de las empresas eran pequeñas, con solo un puñado de trabajadores que hacían todo, incluidas todas las tareas que hoy podríamos asociar con ventas, servicio al cliente o marketing.

Estas funciones a menudo se superponían en el curso de una sola conversación, donde el cliente compró algo, preguntó sobre un problema que tenía con una compra anterior y el propietario de la empresa también recomendó algún otro producto.

Cómo cambiaron y están cambiando las cosas

A medida que las empresas crecieron y empezaron a hacer negocios en internet, las diferentes áreas de comunicación comenzaron a dividirse. Las empresas crearon departamentos de publicidad, departamentos de marketing, equipos de ventas, equipos de relaciones públicas, departamentos de servicio al cliente y mucho, mucho más. Fue una época de especialización y fragmentación que fue posible, en parte, gracias a herramientas de comunicación masiva como la televisión e Internet.

En este entorno muchas empresas desarrollaron trastornos de personalidad múltiple y su relación con los clientes se deterioró. La conversación individualizada sobrevivió en entornos de servicio al cliente donde los problemas eran individuales tenían que resolverse, e incluso allí, las redes sociales desdibujaron aún más las líneas con secciones de comentarios y respuestas públicas.

Aplicaciones de mensajería

Hoy en día, las aplicaciones de mensajería están invirtiendo la tendencia. Son las aplicaciones más utilizadas en todos los mercados y se están convirtiendo en la herramienta de comunicación predeterminada para muchos. Las empresas se han dado cuenta y sus clientes las han empujado a usarlas. Los consumidores ahora están descubriendo que pueden usar el mismo canal de mensajería para todo, desde la compra de productos hasta el servicio al cliente, y desde el envío de actualizaciones hasta consejos y recetas.

La relación entre empresas y clientes se ha vuelto más personal. Lo que antes era comunicación de masas se ha atomizado y se ha convertido en comunicación individual, permitiendo un nuevo nivel de personalización. Al mismo tiempo, la línea entre las funciones previamente separadas se difumina y toda la comunicación se concentra en una sola conversación.

El desafío para las empresas es que esta atomización y consolidación, si bien es necesaria y demandada por los clientes, puede anular muchas de las economías de escala y los beneficios de la especialización que se han logrado en el pasado. El éxito de las empresas dependerá de su capacidad para adaptarse a esta nueva realidad y crear sistemas de conversación escalables.

Si te interesa obtener más información sobre este cambio, te invitamos a navegar por nuestras publicaciones anteriores. Sabemos que los chatbots son un componente clave en esta transformación y este blog está dedicado a ayudar a las empresas a entender y prepararse para este nuevo mundo.

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