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Cómo los chatbots pueden resolver la «paradoja de la elección»

Nov 11, 2020

En este artículo analizamos cómo los chatbots pueden ayudar a los clientes a resolver la paradoja de la elección.

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Algunos especialistas de marketing y algunos psicólogos son partidarios de la teoría de la “paradoja de la elección”, es decir, la idea de que los clientes tienden a confundirse ante demasiadas opciones y acaban por no comprar nada.

Una teoría similar sugiere que los clientes que se encuentran con una gran cantidad de opciones, elegirán una, pero no estarán tan satisfechos con su compra.

Tener varias opciones puede ser beneficioso, si se gestiona bien

Esto es, sin duda, un sentimiento familiar, y probablemente esté relacionado con la sensación de que tal vez alguna de las otras opciones que no hemos elegido podría haber sido mejor. Dicho esto, en la otra cara de la moneda, estudios recientes sugieren que tener varias opciones también puede desempeñar un papel positivo, al atraer a gente que antes no estaba interesada en el producto.

Para las marcas, si consiguen mitigar los efectos de la paradoja de la elección, tener más variedad puede resultar en una situación en la que todos salgan ganando y que atraiga más clientes potenciales y cierre más ventas. La clave es reducir la fricción en el proceso de venta.

Al fin y al cabo, la fricción es lo que crea la paradoja de la elección. Confunde a los consumidores, lo que hace que ralenticen el proceso de compra y se salgan del embudo.

Los chatbots son el aceite perfecto para su embudo de ventas

La mejor manera de reducir fricción es utilizar algo que la gente ya está acostumbrada a usar de forma habitual. De lo contrario, el mero hecho de tener que abrir y utilizar la herramienta añadiría fricción al sistema.

Las apps de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o WeChat son la herramienta perfecta. Los consumidores modernos las utilizan mucho y tienen tasas de adopción muy altas. Proporcionan un entorno ideal para la comunicación personalizada y pueden incorporar chatbots capaces de entender y responder a preguntas utilizando el lenguaje humano natural.

Algunas empresas como Lego y H&M ya los utilizan para ayudar a la gente a elegir productos de su catálogo. Otras han ido un paso más allá y están enseñando a los usuarios a utilizar sus productos como forma de impulsar las ventas. Sephora, por ejemplo, lo utiliza para enseñar a la gente a utilizar correctamente el maquillaje, aportando valor a los usuarios del chatbot y aumentando la probabilidad de que compren los productos de la empresa.

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