Reducir fricción para aumentar ventas

Cómo reducir la fricción puede aumentar las ventas

Oct 2, 2019

Las barreras son difíciles de detectar en el mundo digital, este artículo muestra cómo mejorar las ventas facilitando la comunicación.

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Sanuker

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El ser humano es intrínsecamente perezoso. No lo decimos de forma negativa, sino como una simple observación de que, puestos a elegir entre dos formas de conseguir algo, la mayoría de nosotros elegiremos, lógicamente, la más fácil. Para los profesionales del marketing y ventas esto tiene una implicación interesante: cuanto más fácil sea comprar algo, más probable será que los consumidores lo compren y lo prefieran a una alternativa.

Las barreras o pasos que una persona tiene que dar para comprar algo o ponerse en contacto con una empresa se acumulan y se conocen colectivamente como «fricción». En el mundo físico, los diseñadores de tiendas entienden muy bien la idea de eliminar obstáculos. Es la razón por la que en entornos seguros como los aeropuertos, las tiendas tienen frentes completamente abiertos, sin puertas ni barreras de ningún tipo.

Entender la fricción en el mundo digital  

En el mundo físico, la fricción es fácil de detectar. Las puertas son un ejemplo obvio, pero también lo son los largos trayectos para llegar a una tienda, los horarios de apertura, la localización de los artículos dentro de la tienda, etc. En el mundo digital, las cosas son a veces menos obvias, y las empresas que pueden detectarlas y eliminarlas suelen tener ventaja.

Por utilizar un ejemplo extremo, la experiencia sin fricción definitiva sería un caso en el que una persona decide que quiere algo, como una pizza, y ésta aparece inmediatamente delante de ella. Lamentablemente, es un escenario imposible, pero puede servir como base útil para identificar la fricción.

Cualquier paso como pedir, pagar, abrir la caja, etc. que se añada a esta experiencia ideal aumenta la fricción. Las empresas que tienen una fricción menor que la de sus competidores tendrán una ventaja y tendrán más probabilidades de ganar negocio.

Reducir la fricción  

En nuestro ejemplo de la pizza, una de las mejores experiencias de baja fricción es la que ofrece Domino’s Pizza, que permite a sus clientes hacer un pedido con solo enviar un emoji de pizza. Esto se consigue gracias a un chatbot que utiliza aplicaciones de mensajería para hablar con los clientes y está conectado al CRM de la empresa.  El CRM almacena datos sobre las preferencias de los usuarios y los detalles de pago, y el bot hace el resto.

Es un sistema inteligente que contiene dos conclusiones importantes. En primer lugar, el uso de aplicaciones de mensajería. Un estudio reciente indicaba que el 89% de la población mundial conectada las utiliza y algunas de ellas, como WhatsApp, son abiertas una media de 23 veces al día por cada usuario.  Son el canal de baja fricción por excelencia, ya que los usuarios ya las tienen en su teléfono y están acostumbrados a abrirlas constantemente.

La segunda conclusión importante es el uso de chatbots para automatizar el proceso. A diferencia de los humanos, los chatbots pueden ofrecer un servicio escalable las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden vincularse directamente a los sistemas de una empresa.

Otras empresas pueden imitar estas interacciones de baja fricción trabajando con socios como Sanuker que pueden crear chatbots personalizados diseñados específicamente para el tipo de interacciones empresa-cliente que cada empresa necesita. Para obtener más información, póngase en contacto con nuestro equipo a través del siguiente formulario.

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