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Cómo los Chatbots pueden mejorar las marcas

Ene 15, 2020

Analizamos cómo con ayuda de los chatbots pueden extender la presencia de marcas de aerolíneas más allá del avión.

Chatbots

Sanuker

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Los gerentes de marketing de las de aerolíneas tienen un problema. Bueno, tienen muchos, pero hoy hay uno específico que queremos comentar. La sugerencia proviene de uno de nuestros compañeros que trabajo durante más de 10 años en el sector, y es uno de esos problemas que muchos profesionales de marketing del sector no quieren admitir.

La gente viaja para llegar a lugares. Las aerolíneas los llevan allí, pero la parte del viaje que gestionan es usualmente la más estresante y la que menos les gusta a los viajeros. Si la gente realmente volara por el placer de la experiencia, las aerolíneas podrían volar en círculos sobre el aeropuerto y ahorrarse muchos problemas. Pero en el mundo real, los mejores recuerdos y las razones por las que la gente viaja no están relacionados con la aerolínea y su marca.

El gap en la presencia de marca

Como resultado, la mayoría de las asociaciones positivas del viaje se hacen con los destinos y los proveedores de servicios locales como las empresas de turismo u hoteles, y todas las «menos positivas» se hacen en la etapa de viaje – etapa gestionada por la aerolínea. Desde hace mucho tiempo, las aerolíneas mas inteligentes han tratado de extender la presencia de su marca más allá de la cabina hacia el propio destino.

Hemos visto muchas campañas de marketing que han intentado hacerlo, usualmente mediante alguna aplicación o guía que el viajero ha tenido que descargar. El reto consiste en que las tasas de uso siempre han sido bajas debido a la fricción creada por la necesidad de descargar la aplicación y acordarse de usarla. Si a esto le sumamos los altos costos de desarrollo de la solución, es fácil entender por qué las aerolíneas no han seguido adelante con estas soluciones.

Afortunadamente la tecnología actual y el aumento del acceso a Internet móvil en el extranjero, ofrecen un rayo de luz en forma de chatbots y de IA. Datos recopilados nos muestran que los viajeros son completamente adictos a las aplicaciones de mensajería, y que los líderes del mercado, como WhatsApp, se abren de media más de 23 veces al día por cada usuario.

Un chatbot bien diseñado, hecho a medida, puede fácilmente llenar este vacío de presencia de marca actuando como un conserje local y respondiendo a consultas utilizando tanto su propia base de conocimientos como buscando información adicional, datos meteorológicos o direcciones, en Internet.  No requeriría la instalación de ninguna aplicación adicional, y se elevaría de forma natural al Top of Mind del cliente al estar presente en su aplicación de mensajería habitual.

Apoyando a los equipos de atención al cliente  

El mismo chatbot también podría hacerse cargo de tareas de servicio al cliente y trabajar en tándem con el CRM y los sistemas internos de la aerolínea para proporcionar cosas como tarjetas de embarque, para vender upgrades o para gestionar otros asuntos relacionados. Algunas aerolíneas ya han comenzado a recorrer este camino, pero la mayor parte de los esfuerzos se han centrado en algunas pocas cuestiones operativas como los check-in y las tarjetas de embarque, y aún no se han enfocado en la falta de presencia de marca que comentamos.

Para ayudarle a aprender más sobre cómo su aerolínea podría empezar a utilizar chatbots y adelantarse a la competencia, hemos decidido poner a su disposición nuestro equipo de expertos de forma gratuita. Puede contactar con ellos a través del siguiente enlace.

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