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Gestión de crisis en el sector de los viajes con tecnología

Feb 17, 2021

Las crisis ejercen mucha presión sobre los equipos de servicio al cliente de las empresas de viajes; analizamos cómo la tecnología ayudar.

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Hay algunos sectores en las que todo sucede online, o dentro de un edificio a puertas cerradas. Sectores que, al igual que una lata de coca-cola, saben igual de bien (o mal) independientemente de lo que ocurra en el exterior. Por otro lado, hay sectores como los del transporte o el turismo en los que el infierno puede desatarse en cualquier momento,, por mal clima, obras en la carretera, huelgas y un sinfín de cosas más.

Para los profesionales de la comunicación, el marketing o el servicio de atención al cliente, se trata de sectores en los que es difícil trabajar y en los que disponer de recursos suficientes para hacer frente a las crisis puede ser casi imposible. Las empresas se esfuerzan mucho en prepararse para situaciones diversas, pero el reto primordial de ser capaces de aumentar repentinamente el volumen de las comunicaciones a menudo se queda sin resolver.

Cuando la crisis se encuentra con la estacionalidad

En sectores como el turismo y los viajes, la situación a veces se intensifica por la estacionalidad. Cuando una situación difícil coincide con un pico de la temporada, una empresa puede encontrarse con que sus equipos de comunicación, ya sobrecargados, simplemente no tienen capacidad para afrontar más trabajo.

En un artículo anterior sobre la estacionalidad, explicamos cómo se pueden mitigar sus efectos, centrando los esfuerzos de los agentes de atención al cliente con experiencia en los casos más difíciles, y permitiendo que los sistemas automatizados se encarguen de las interacciones estándar. Este sistema también es eficaz en algunas de las crisis más leves, conocidos en el sector como “contingencias”, pero para los casos en los que los viajeros están estresados o nerviosos puede ser necesario un enfoque diferente.

Potenciar las conversaciones entre humanos

Como puede atestiguar uno de los miembros de nuestro equipo, que ha trabajado en el sector de los viajes durante más de 10 años, los pasajeros estresados suelen ser difíciles de tratar, especialmente en situaciones de crisis. Sus mensajes suelen ser contradictorios o incoherentes, y un sistema automatizado o un agente sin experiencia pueden tener dificultades para tratar con ellos.

Gestionar correctamente estas situaciones suele implicar una etapa de “reducción de la ira” en la que el agente trabaja para calmar a la persona e identificar el problema. Una vez identificado el problema, el agente tiene que realizar varias tareas y tratar de mantener al viajero en un estado de ánimo (relativamente) positivo mientras trabaja febrilmente para resolver el problema a través de los sistemas de reservas, CRM y operativos de la empresa.

Puede ser un trabajo increíblemente exigente, que requiere mucho tiempo y que puede ser mucho más fácil y rápido si el agente sólo tiene que centrarse en el aspecto emocional de la interacción. Para conseguirlo, las empresas inteligentes pueden utilizar el “método del bot de ayuda“, en el que se utiliza un chatbot para interactuar con los sistemas de la empresa y proporcionar borradores previamente rellenados con toda la información necesaria, que el agente humano puede verificar y enviar al cliente.

Los detalles de la solución y la mejor manera de aplicarla variarán, por supuesto, de una empresa a otra, y es sumamente importante contar con un partner de confianza que pueda crear un sistema a medida basado en un análisis detallado de la situación de la empresa. Para saber más sobre cómo su empresa podría mejorar su respuesta a las crisis, póngase en contacto con nuestro equipo a través del siguiente enlace.

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