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Fidelización de los viajeros de negocios con chatbots

Oct 7, 2020

Analizamos cómo los hoteles pueden fidelizar viajeros frecuentes gracias a la mejora de sus comunicaciones.

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Los viajeros de negocios suelen ser un segmento muy rentable para los hoteles y, especialmente, para los grandes grupos hoteleros. Viajan con frecuencia, a menudo con poca antelación, y la empresa les paga las facturas. O dicho de otro modo: no son muy sensibles al precio y compran frecuentemente.

Hay varios segmentos dentro de la categoría de viajeros de negocios, pero la mayoría comparte un interés por la eficiencia. Para estos viajeros, el hotel es una necesidad, una pieza de una maquinaria más amplia que tiene que funcionar bien para que su viaje sea un éxito. La confianza y la eficiencia son clave.

La comodidad es importante

Para los viajeros frecuentes, el hotel es también un refugio contra el estrés del viaje, una especie de hogar temporal fuera de casa donde pueden tomarse un descanso, hablar con sus familias y prepararse para otro día de trabajo.

Para ganarse la fidelidad de los viajeros de negocios frecuentes, los hoteles tienen que facilitarles la vida, y la mejor manera de conseguirlo es mediante una comunicación fluida. Si la comunicación es fácil e instantánea, los clientes podrán hacer cambios en sus reservas con facilidad, organizar servicios especiales, comidas y otras cosas que podrían facilitar su estancia sin añadir estrés a una experiencia ya de por sí estresante.

El reto, para los hoteles, es encontrar, primero, un canal de comunicación que estos clientes ya utilicen intensamente y, luego, tener la capacidad de dedicar suficiente personal para cubrirlo las 24 horas del día.

La tecnología puede ayudar

Encontrar el canal adecuado es, quizá, la parte más fácil del problema, ya que los viajeros de negocios modernos son completamente adictos a las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, WeChat o Slack y las utilizan de forma aún más intensa cuando están fuera de la oficina. Resolver el problema de la escalabilidad y la disponibilidad 24/7 puede parecer más difícil, pero los chatbots y la IA, hoy en día, pueden hacer cosas increíbles.

Un chatbot bien diseñado, podría gestionar, fácilmente, cosas como las reservas y las modificaciones directamente desde una aplicación de mensajería como WeChat e interactuar fácilmente con el sistema de reservas de la empresa. También podría gestionar muchas peticiones especiales permitiendo, por ejemplo, que un cliente pida servicio de habitaciones cuando aún está de camino al hotel.

Los operadores humanos también podrían integrarse en el sistema para manejar los casos extremos que el chatbot no puede cubrir y podrían utilizar el mismo chat para comunicarse con el cliente cuando sea necesario. Los chatbots también pueden añadir, fácilmente, nuevos idiomas a su sistema para poder hablar con el cliente en su propio idioma. Las posibilidades son infinitas y, ya mencionamos en un artículo anterior, cómo esta tecnología podría utilizarse incluso para ampliar un servicio de conserje e impulsar los ingresos auxiliares.

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