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Cómo escalar el servicio de atención al cliente

Abr 8, 2020

Analizamos cómo estructurar un servicio de atención al cliente escalable y el rol que pueden jugar los chatbots.

Chatbots

Sanuker

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Cuando una empresa crece, también lo crecerá la necesidad de ofrecer asistencia al cliente.

Desafortunadamente, ampliar un equipo de atención al cliente puede resultar bastante caro, sobre todo si hay que formar a los recién llegados en los detalles del producto. La ampliación de un equipo también requiere más espacio físico y recursos, así como una expansión de los equipos de gestión y supervisión que se encargan de los nuevos agentes.

Existe, por supuesto, la opción de externalizar el servicio de atención al cliente a algún lugar barato en un país lejano, pero los resultados suelen ser cuestionables. En los casos de externalización, es difícil controlar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente suele verse afectada.

Una forma más inteligente y económica de ampliar el servicio de atención al cliente

En los equipos de atención al cliente suele haber un desequilibrio entre el nivel de conocimiento que se le exige a un agente y la cantidad de tiempo que realmente tiene para utilizar esos conocimientos. O dicho de otro modo, aunque un buen agente de atención al cliente debe estar lo suficientemente cualificado para gestionar los casos más complejos, estos casos sólo representan una pequeña fracción del total.

Como resultado, las habilidades del agente se desaprovechan durante la mayor parte del tiempo que pasa hablando con los clientes. Si su empresa está creciendo, lo más probable es que ya esté sentada sobre una mina de oro de habilidades que podrían gestionar un volumen de casos complejos muy superior al que necesitará gestionar ahora o en el futuro.

Por lo tanto, si consigue encontrar una forma barata y fiable de eliminar los problemas más sencillos de la carga de trabajo de estos agentes, podrá mejorar el volumen de trabajo total con un coste mucho menor.

Cómo la automatización puede ayudar

Para eliminar los problemas más sencillos de la carga de trabajo de los agentes, podría ampliar su equipo con personal menos cualificado, pero esto no resolvería los problemas de espacio y recursos de administración y seguiría sin ser una solución escalable.

Una opción mucho mejor sería utilizar chatbots. Los chatbots son programas informáticos que tienen la capacidad única de mantener conversaciones con humanos. Los hay de todas las formas y tamaños y son ideales para tareas como la atención al cliente en plataformas tales como WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat o incluso el sitio web de su empresa.

Dependiendo de sus necesidades y del nivel de preguntas que desee automatizar, pueden ser tan sencillos como un chatbot que responda a las preguntas más frecuentes o tan complejos como sistemas capaces de interactuar con los sistemas de la empresa, como los buscadores de reservas y los CRM. A diferencia de sistemas basados en humanos, los chatbots pueden manejar un número casi ilimitado de conversaciones simultáneamente, trabajan las 24 horas del día y nunca se cansan.

Cuando es necesario, los chatbots pueden transferir sin problemas la conversación a un agente humano, proporcionándole todos los detalles del caso y permitiéndole centrarse sólo en la parte del proceso en la que añade más valor. Un sistema de chatbot bien diseñado puede ser un activo clave para cualquier empresa en crecimiento, reduciendo costes y haciendo que los sistemas de soporte sean más escalables.

Para saber más sobre cómo su empresa podría aprovechar estas oportunidades, póngase en contacto con nuestro equipo de expertos a través del siguiente enlace:

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