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Mantener la diferenciación en sector de bienes de consumo

Sep 16, 2020

Analizamos cómo la experiencia de una empresa de pavos puede ayudar empresas del sector FMCG a evitar la comoditizacion.

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El mercado de los productos de rápido consumo (FMCG) es notorio por su alta competitividad. Es un mercado en el que los volúmenes son elevados, la implicación del consumidor en la compra es baja y las marcas tienen que esforzarse mucho para destacar. Las dos primeras letras de las siglas en Inglés (FMCG) lo dicen todo, “Fast Moving”.

Dado que las compras de estos productos son frecuentes y de baja implicación, que a menudo tienen lugar en el estante de un supermercado, el riesgo de la comoditización es extremadamente alto. Al fin y al cabo, muy pocos anotan la marca del producto junto a los artículos en nuestra lista de la compra.

El problema de la comoditización

Para luchar contra la comoditización, las marcas tienen que encontrar formas de atraer al cliente antes de que llegue al temido estante del supermercado, y añadir suficiente valor para posicionarse firmemente en el “top of mind” del cliente. No es una hazaña fácil; pero podemos aprender mucho fijándonos en una empresa muy especial llamada Butterball.

Butterball es una empresa estadounidense que vende pavos. En las semanas previas a dia de Acción de Gracias, la demanda de pavos se dispara y la competencia en los supermercados se intensifica. Los medios de comunicación e Internet se llenan de recetas y consejos sobre cómo preparar el pavo perfecto para la tradicional cena de Acción de Gracias. En Butterball, la línea telefónica Turkey-Talk se prepara para su temporada alta.

Sí, has leído bien, la empresa tiene una línea telefónica, Turkey-Talk, que ayuda a la gente a cocinar el pavo perfecto para Acción de Gracias. Cuenta con más de 50 personas que ayudan a más de 100.000 personas cada año. Todo empezó como una artimaña de marketing en los años 80 y desde entonces aun continua, dando a la empresa un claro reconocimiento de marca y apareciendo regularmente en medios de comunicación como el New York Times.

La importancia del contenido personalizado

La clave de su éxito es su capacidad para añadir valor mediante la atención personalizada. Llamando una línea de atención telefónica no hay que navegar por páginas y páginas de texto para encontrar las respuestas adecuadas, sólo hay que exponer el problema y recibir una respuesta personalizada e inmediata. Es un mundo aparte de los mares de contenido que se encuentran en Internet o en las redes sociales.

A la gente le encantan cosas como la línea directa de Turkey-Talk porque son eficientes y resuelven sus problemas rápidamente. Esta interacción rápida y eficaz es la clave de la revolución del comercio conversacional que han provocado las aplicaciones de mensajería. El reto es que este tipo de iniciativas suele requerir grandes equipos de personas formadas en un campo muy específico, y su contratación puede resultar cara. O al menos lo era antes.

Hoy en día, la tecnología moderna puede proporcionar asistencia escalable, personalizada y similar a la humana a través de chatbots e inteligencia artificial. Un sistema bien diseñado puede hacerse cargo fácilmente de la mayoría de las preguntas que recibe una línea de atención telefónica de este tipo y sólo transferir a los agentes humanos los pocos casos que se desvían de la norma.

Las empresas que consigan identificar oportunidades para crear este tipo de sistemas de valor añadido, tienen mucho que ganar en términos de reconocimiento de marca y ventas.

Para ayudarle a identificar estas oportunidades y diseñar un buen sistema para explotarlas, hemos reunido a un gran equipo de expertos que estarán encantados de analizar la situación particular de su empresa. Puede ponerse en contacto con ellos a través de el siguiente enlace:

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