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Potenciar la resiliencia en las estrategias de los chatbots

Dic 2, 2020

¿Cómo crear una estrategia de chatbot resiliente? ¿Cuántos canales hay que utilizar? Analizamos las opciones.

Chatbots

Sanuker

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El 16 de diciembre las páginas de Facebook en Europa perderán algunas de sus funcionalidades debido a un cambio en las regulaciones locales de privacidad. El cambio afectará a todas las páginas europeas, así como a todas las páginas con administradores europeos y a los chats con usuarios de Europa.

Hay, por supuesto, un montón de páginas que hablan de los detalles técnicos del cambio y cómo sortearlos, incluyendo un post muy detallado hecho por el propio Facebook, pero nos gustaría ver el tema desde un ángulo diferente: la creación de resiliencia.

Por qué es importante la resiliencia

Este no es el primer cambio de política de este tipo, y sin duda no será el último. Puede que sea necesario fijarse en los detalles a corto plazo, pero creemos que las empresas también deberían tener en cuenta la visión de conjunto y asegurarse de que su estrategia de comunicación está construida para afrontar los cambios y adaptarse fácilmente.

Por regla general, las estrategias de un solo canal y, por extensión, los chatbots, funcionan bien para iniciativas a corto plazo. Por ejemplo, si la empresa quiere aumentar el tráfico de su página de Facebook, un chatbot basado en un solo canal podría ser estupendo, y lo mismo ocurriría si quiere atraer a un segmento específico de usuarios en una campaña de marketing o en el lanzamiento de un producto.

Sin embargo, a largo plazo, el uso de un solo canal puede representar un lastre. Por un lado, a los usuarios les suele gustar utilizar diferentes herramientas de comunicación en distintos momentos o etapas de su vida; por otro, las plataformas específicas pueden perder relevancia con el tiempo o verse alteradas por cambios en normativas y cuestiones financieras.

Gestionar las externalidades mediante la diversificación

Para lograr diversificación de canales a través de chatbots hay varias opciones, e identificar la mejor dependerá en gran medida de la situación única de cada empresa. Por ejemplo, tanto una estrategia de chatbot multicanal como una omnicanal podrían ser útiles para lograr la diversificación, pero como hemos comentado en un artículo anterior, cada una tiene sus ventajas y desventajas.

Un uso creativo de las redes de chatbots también podría ser una posible solución, con chatbots dedicados a cada plataforma que obtienen información de un bot centralizado que actúa como interfaz con los sistemas de la empresa. Las posibilidades son infinitas y para navegar por ellas es posible que necesite la ayuda de un experto.

Para ayudarle a tomar las mejores decisiones, hemos reunido un gran equipo de expertos que estarán encantados de echar un vistazo a su empresa y ayudarle a identificar la mejor solución. Puede ponerse en contacto con ellos a través del siguiente enlace.

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