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Redes de chatbots y sistemas avanzados

Oct 28, 2020

Los chatbots pueden funcionar como sistemas independientes, como parte de una red de o ayudando a los humanos.

Chatbots

Sanuker

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Los chatbots pueden interactuar con el mundo exterior de varias maneras. Hoy analizaremos el impacto en las empresas de los tres tipos principales de interacción de los bots: chatbots independientes, chatbots que pueden cooperar con humanos y los bots que pueden trabajar en tándem con otros chatbots.

Chatbots con soporte humano

Los chatbots más sencillos suelen ser sistemas autónomos que pueden responder a un conjunto de preguntas, utilizando árboles de decisión y extrayendo información de bases de datos u otros sistemas de gestión. Funcionan bien para muchas aplicaciones, pero están limitados por su propia programación. Cuando la superan, se ven obligados a pedir al usuario que se ponga en contacto con la empresa por otros canales, como el correo electrónico.

Para evitar este problema, algunas empresas prefieren utilizar sistemas con soporte humano, capaces de transferir la conversación a un agente humano sin que el usuario tenga que hacer nada. Si está bien programado, el usuario puede no darse ni cuenta de que está hablando con un agente humano. Los chatbots construidos de este modo son más robustos y pueden utilizarse para aliviar la presión de los sistemas basados en humanos, permitiendo que los agentes de atención al cliente se centren sólo en las áreas en las que añaden más valor.

Una variante de este modelo es el “método del bot ayudante” del que hablamos en un artículo anterior. Aquí el agente de atención al cliente recibe sugerencias del chatbot sobre cómo responder y puede aprobar o editar los mensajes antes de enviarlos al cliente. Esto permite a los agentes humanos tener el control total de la conversación, pero también les libera del trabajo que supone encontrar la información que necesitan en las bases de datos de la empresa o en los sistemas de reservas.

Redes de chatbots

Otra opción para ampliar el alcance de un chatbot es utilizar una serie de chatbots especializados que puedan pasarse las conversaciones unos a otros según sea necesario. Este sistema es especialmente eficaz para las grandes organizaciones, en las que se puede utilizar un chatbot para hacer la clasificación inicial y luego pasar la conversación a un chatbot especializado del departamento o división correspondiente.

El uso de este enfoque puede ser beneficioso para organizaciones grandes o complejas, ya que les permite reducir la complejidad de la programación del sistema de chatbot y facilita los cambios y el mantenimiento. También se pueden utilizar sistemas similares para facilitar la comunicación entre departamentos, permitiendo al personal hacer preguntas al chatbot de otro departamento o extraer información de bases de datos desconocidas.

Este último enfoque se cubrió en uno de nuestros artículos anteriores sobre la industria manufacturera, y es una de las innumerables opciones de diseño de chatbot que están disponibles para las empresas modernas. Elegir el más adecuado puede ser una tarea desalentadora, pero si quiere saber cómo los chatbots pueden hacer que su empresa sea más eficiente, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro equipo de expertos a través del siguiente enlace.

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