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Los tres tipos de diálogo del Chatbot

Dic 2, 2020

Analizamos el impacto estratégico de tres diferentes estilos de diálogo en chatbots: unidireccionales, bidireccionales, y guiados.

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¿Qué tipo de chatbot necesita? ¿Debe proporcionar interacciones simples y unidireccionales o ser capaz de mantener una conversación más compleja? En este blog hemos resaltado a menudo que la complejidad no es necesariamente algo bueno para un chatbot y este caso no es una excepción.

Cada empresa necesita encontrar el equilibrio entre un chatbot complejo que pueda manejar todo tipo de conversaciones y un chatbot más sencillo que será más barato de construir y más fácil de mantener pero que viene con un rango de habilidades más limitado.

El chatbot unidireccional

Las implementaciones de chatbot más básicas suelen ser el equivalente conversacional de una página de preguntas frecuentes. Pueden recibir preguntas de los usuarios y responderlas con la información almacenada en su base de datos. Dada su simplicidad, algunas empresas cuestionan la utilidad de estos chatbots ya que, como hemos dicho, no parecen ser demasiado diferentes de las páginas tradicionales de preguntas frecuentes o informativas.

La diferencia radica en la forma en que las personas interactúan con ellos y en los lugares en los que se pueden implementar estos chatbots. Empezando por esto último, es fácil ver cómo un chatbot puede proporcionar información en una variedad de aplicaciones de mensajería y comunicación como WeChat, Facebook Messenger o WhatsApp, mientras que una página de preguntas frecuentes sólo será adecuada para un sitio web. Interactuar con un chatbot es también mucho más sencillo. Lo único que tienen que hacer los usuarios es formular una pregunta, dejando que el chatbot haga el laborioso trabajo de sumergirse en la base de datos y encontrar la información.

Esta diferencia puede parecer trivial, pero cuando se trata de un gran número de posibles preguntas, el tiempo que se ahorra es significativo. Esto es especialmente cierto cuando, en lugar de utilizar simplemente una lista de preguntas frecuentes, el chatbot se utiliza para extraer información de las bases de datos o los manuales de la empresa.

Tareas guiadas y chatbots bidireccionales

Más allá del mundo de los chatbots unidireccionales, encontramos otras dos variedades de sistemas automatizados: los chatbots de tareas guiadas y los chatbots que pueden entablar conversaciones bidireccionales. Los chatbots de tareas guiadas están a medio camino entre sus primos de conversación unidireccional y bidireccional.

No pueden mantener una conversación bidireccional completa, pero pueden guiar a un usuario a través de un proceso o un árbol de decisiones y obtener información sobre si ha completado una tarea o no. Los chatbots que pueden mantener conversaciones bidireccionales son el último paso en esta “escala evolutiva”, pueden hacer y responder preguntas y pueden abordar una gama más amplia de problemas.

Para comprender mejor qué sistema funcionará mejor para su empresa, póngase en contacto con nuestro equipo de expertos a través del siguiente enlace. Estarán encantados de escuchar su problema y analizar su empresa para identificar la mejor solución.

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