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La línea borrosa entre marketing, ventas y servicio al cliente

Sep 30, 2020

El comercio conversacional está desdibujando la línea entre atención al cliente, marketing y ventas, ¿cómo pueden adaptarse las empresas?

Chatbots

Sanuker

Índice

Últimamente el marketing conversacional se ha convertido en un tema de actualidad. La semana pasada hablamos de cómo surgió, por qué no es un fenómeno nuevo y por qué las empresas están prestando atención. Mencionamos que, a medida que los negocios crecían y se movían online, los elementos no escalables como las conversaciones se desechaban y la experiencia de compra se volvía menos personal.

Más adelante, cuando tecnologías como los smartphones, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería facilitaron las conversaciones, las expectativas de los clientes cambiaron y las empresas se vieron obligadas a reintroducir los canales conversacionales en sus planes de comunicación.

Hoy profundizaremos en dos efectos secundarios del regreso del comercio conversacional: la línea borrosa entre las áreas de comunicación y un sorprendente mina de oro de datos.

Desdibujando las líneas

A medida que la conversación entre consumidores y empresas se traslada gradualmente de las páginas web, los formularios y los correos electrónicos a las aplicaciones de mensajería, está ocurriendo algo interesante: la división entre funciones y canales se hace cada vez más difusa. Los nuevos canales se están convirtiendo en un lugar de contacto único.

Desde la perspectiva del usuario, cada vez es más fácil comunicarse con las empresas. Y es poco probable que la tendencia se detenga, estamos viendo que los consumidores, especialmente las generaciones más jóvenes, envían mensajes directamente a las empresas para solicitar lo que necesitan, al igual que harían con un amigo o un familiar. Esto es especialmente cierto en los dispositivos móviles, donde los estudios indican que, de media, tan solo 3 aplicaciones constituyen el 80% del uso del dispositivo, y donde los sitios web y los motores de búsqueda son más difíciles de navegar.

Para las empresas, la tendencia al comercio conversacional representa una gran oportunidad, pero también una amenaza potencial. Las expectativas de los clientes apuntan cada vez más a enviar mensajes a las empresas en cualquier momento, desde cualquier lugar y sobre cualquier tema. Cumplir estas expectativas con equipos tradicionales corre el riesgo de ser extremadamente caro, y los chatbots emergen como la única solución factible.

Un solo chatbot puede manejar cientos de conversaciones al mismo tiempo, interactuar con los CRM, los sistemas de reservas, las bases de datos y también conectar a los usuarios con el humano adecuado dentro de la empresa. También tienen otro poder secreto: la recopilación y el análisis de datos.

Un nuevo mundo de datos

A diferencia de las interacciones tradicionales de persona a persona, o del e-commerce, el comercio conversacional genera mucha información, en el formato de conversaciones escritas. Estas conversaciones, si se aprovechan bien, pueden proporcionar información valiosa sobre cómo ven los clientes el producto, qué problemas intentan resolver y qué lenguaje les resulta más natural.

Si se cosechan correctamente, pueden utilizarse para obtener una visión de las necesidades de los clientes y de cómo perciben el producto que es muy superior a la de sistemas tradicionales como la analítica de páginas web o las pruebas A/B. Al fin y al cabo, observando una página web podemos ver en qué hace clic la gente, pero la información está limitada por las opciones que hay en la página y no se compara con tener un cliente que exprese directamente lo que necesita y por qué.
Los chatbots y el comercio conversacional pueden abrir nuevos horizontes para todas las empresas. Lo único que necesita para empezar es un simple paso: hacer clic en el enlace de contacto que aparece a continuación.

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