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Comercio conversacional: qué es y por qué es importante

Sep 20, 2020

¿Qué es el comercio conversacional? ¿Por qué es importante? Hablamos de lo que cambió y cómo las empresas pueden adaptarse.

Chatbots

Sanuker

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Las conversaciones no son nada nuevo, entonces ¿por qué todo el mundo habla de marketing “conversacional”? ¿Acaso las conversaciones no han formado siempre parte del proceso de venta? ¿Se trata de una nueva moda de marketing o realmente ha cambiado algo?

Aunque las respuestas a todas estas preguntas son sencillas, contienen detalles clave que las empresas deberían tener en cuenta. En primer lugar, no, el marketing conversacional no es nuevo, el término existe desde hace tiempo y las conversaciones han formado parte del proceso de venta desde tiempos inmemoriales.

Sin embargo, a medida que las empresas se fueron trasladando a internet y fueron creciendo, resultó poco práctico contratar suficiente personal para mantener las conversaciones, y las transacciones se volvieron cada vez más impersonales.

Cómo cambiaron las conversaciones

En la mayoría de los sectores, la experiencia de comprar algo pasó de las clásicas tiendas en las que el propietario conocía a todo el mundo, a sitios web en los que se puede comprar con un clic y no hablar nunca con un ser humano. Los productos se abarataron a medida que las empresas pudieron escalar sus operaciones, pero las conversaciones se perdieron porque no eran escalables.

Paradójicamente, los mismos avances tecnológicos, como el internet, que hicieron que las empresas abandonaran el comercio conversacional, facilitaron gradualmente las conversaciones. Pasamos de escribir cartas para hablar con amigos lejanos, a los teléfonos, los móviles y, hoy, los mensajes instantáneos.

Poco a poco, llegamos a una situación en la que la gente se acostumbró cada vez más a la posibilidad de hablar con cualquier persona en cualquier momento. Los teléfonos inteligentes siempre conectados, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat crearon un mundo en el que se espera la comunicación instantánea a través de mensajes de texto.

Los teléfonos inteligentes siempre conectados, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat han creado un mundo en el que la comunicación instantánea a través de mensajes de texto está a la orden del día.

Cómo las expectativas dispares provocaron una revolución

Para la mayoría de las empresas, la primera alerta se dio hace unos 10 años, cuando las plataformas de redes sociales como Facebook se convirtieron en tendencia. A la gente le encantaban, y allí donde iban los consumidores, las empresas las seguían. Las empresas empezaron a abrir páginas y a ganar seguidores, pero les pilló un poco desprevenidas cuando estos seguidores empezaron a utilizar los mensajes y las publicaciones para resolver problemas de atención al cliente y hacer preguntas.

Las empresas empezaron a contratar a social media managers y, a medida que el volumen de mensajes crecía, añadieron equipos de atención al cliente en redes sociales, equipos de marketing en redes sociales y dedicaron más recursos al nuevo medio. Poco a poco, las conversaciones volvieron a aparecer en el panorama empresarial y, cuando las aplicaciones de mensajería se hicieron populares, las empresas empezaron a buscar formas de hacer que las conversaciones fueran escalables.

La respuesta que encontraron se llama chatbots y, cuando se utilizan bien, transforman la forma en que las empresas hacen negocios. La próxima semana exploraremos cómo el marketing conversacional difumina la línea entre el marketing, el servicio al cliente y las ventas, y profundizaremos en cómo los datos obtenidos por los chatbots pueden impulsar el cambio en una organización.

Mientras tanto, si quiere descubrir cómo los chatbots pueden ayudar a su empresa, puede ponerse en contacto con nuestro equipo a través del siguiente enlace.

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