Travel customer service

Servicio de atención al cliente en viajes: calidad y cantidad

Oct 2, 2019

Encontrar el equilibrio entre calidad y cantidad en atención al cliente no es fácil, pero los chatbots pueden ayudar.

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Las fluctuaciones en la demanda son muy comunes en el sector de los viajes: a veces los picos son consecuencia de las temporadas, otras veces están relacionados con fines de semana o con días festivos concretos. Independientemente de la razón, las empresas tienen que mantener el difícil equilibro entre el personal que tienen en plantilla y las subidas y bajadas de la demanda.

En algunas áreas, esto puede lograrse fácilmente con personal temporal que se contrata puntualmente para cubrir los picos. Este personal suele componerse por gente que aún no está cualificada o que no tiene experiencia suficiente para ser contratada a tiempo completo y que ocupa el puesto como solución temporal.

El personal de calidad puede ser costoso  

El desafío de la contratación de personal temporal es que es difícil conseguir consistencia y calidad; suelen permanecer en la empresa una sola temporada antes de trasladarse a trabajos más estables y, por lo tanto, carecen de tiempo para adquirir experiencia.

En algunas partes del sector esto se compensa en parte pagando sueldos más elevados, para hacer el trabajo más atractivo y garantizar que la gente vuelva año tras año a trabajar con la empresa. Esto puede ser una buena solución, pero acaba erosionando el ahorro de costes que se consigue al no contratar trabajadores a tiempo completo.

De hecho, sea cual sea el enfoque elegido, todo se reduce a una cuestión de costes. Personal bien formado y con experiencia cuesta dinero y, en teoría, una empresa de viajes que quiera tener éxito debería contratar suficiente personal de alta calidad para cubrir incluso los picos más altos de demanda.

Encontrar el equilibrio adecuado    

En áreas como la atención al cliente y las ventas, la tecnología puede proporcionar una forma novedosa de abordar el problema. En estas áreas, la gran mayoría de las interacciones siguen un patrón estándar, con clientes que hacen preguntas similares y reciben respuestas similares.

Son áreas en las que las habilidades especiales de los miembros del personal con experiencia sólo son necesarias para gestionar casos extremos en los que aparece un problema inusual o la empresa tiene que tratar con un cliente de alto valor. En consecuencia, es perfectamente posible que una empresa aproveche los chatbots para proveer la primera línea de asistencia al cliente y a las ventas, y que sólo recurra al personal humano experimentado cuando la situación supere su programación.

Con una configuración de chatbot + humano, una empresa de viajes puede reducir significativamente sus costes y centrarse en la contratación y formación de un pequeño número de profesionales de alta calidad para gestionar los casos más extremos. Los chatbots pueden atender conversaciones simultáneas fácilmente, eliminando retrasos, proporcionando un servicio 24/7 y reduciendo significativamente la carga de trabajo de sus colegas humanos.

Se trata de un método probado que ya se utiliza en muchos otros sectores y que podría revolucionar la estructura de costes de las empresas turísticas.  Si quiere saber más, póngase en contacto con nosotros a través del siguiente enlace.

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