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Cómo los chabots pueden facilitar las operaciones bancarias

Jun 3, 2020

Analizamos cómo los bancos pueden mejorar la satisfacción gracias a la mejora de sus comunicaciones con chatbots.

Banca

Sanuker

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No es ningún secreto que los trámites bancarios implican mucho papeleo, sobre todo cuando se trata de préstamos, nuevas cuentas o la puesta en marcha de un nuevo negocio. Los empleados del banco hacen todo lo posible para asegurarse de que los clientes sepan qué tienen que presentar y cuándo, pero la burocracia suele ser complicada y los clientes acaban presentando los documentos equivocados o tienen que llamar a las líneas de atención al cliente varias veces para asegurarse de que todo está correcto.

El proceso es lento y acaba malgastando el tiempo tanto del cliente como del banco. Gran parte de este tiempo se pierde en colas en la misma oficina del banco o esperando al teléfono a que un agente esté disponible. También se pierde más tiempo después de presentar la documentación inicial, ya que el cliente suele olvidarse de actualizarla o de enviar otros elementos importantes.

Entendiendo el problema

El epicentro de este problema es un descuadre entre la cantidad de dinero que un banco puede gastar en personal de atención al cliente y el número de personas que tendría que contratar para crear un servicio de comunicación fluido las 24 horas del día. La cuestión se complica aún más por el hecho de que la demanda de los servicios de atención al cliente suele ser desigual e imprevisible, lo que hace imposible tener siempre el número adecuado de personal en el centro de atención al cliente.

Para complicar aún más las cosas, también hay que tener en cuenta la ley de los rendimientos decrecientes. Para que los clientes no se estresen y todos sus problemas se resuelvan con facilidad, el banco tendría que contratar un ejército de agentes de atención al cliente en miniatura, que cada cliente pudiera llevar en su bolsillo y sacar cuando lo necesitara.

Bueno… ese era quizás un ejemplo extremo, pero no está demasiado lejos de la realidad. Al fin y al cabo, si un banco tratara de atender cada pequeña preocupación de sus clientes, añadiría costes a sus operaciones que no se verían compensados por el aumento de la satisfacción del cliente.

Cómo mejorar las comunicaciones

Afortunadamente, la tecnología puede ayudar a los bancos a reducir drásticamente sus costes de atención al cliente, aumentando el número de consultas que atienden y reduciendo el tiempo de espera. La clave para conseguirlo es utilizar chatbots para automatizar tanto respuestas a las preguntas más comunes como las transacciones más frecuentes.

Los chabots actuales, especialmente cuando se combinan con la IA, también pueden utilizarse para gestionar documentación, y pueden comunicarse con los clientes directamente en sus teléfonos móviles utilizando sus aplicaciones de mensajería favoritas.

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