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¿Sustituirán los chatbots bancarios a las aplicaciones?

Jul 1, 2020

Analizamos si los chatbots bancarios realmente pueden reemplazar las aplicaciones bancarias o si son dos partes de un solo sistema.

Banca

Sanuker

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¿Por qué los bancos necesitan chatbots en un mundo en el que las aplicaciones bancarias son cada vez más comunes? Esta es una pregunta que escuchamos con bastante frecuencia en muchos sectores, pero también es una falsa dicotomía. Da por sentado que se trata de una situación en la que un chatbot y una aplicación bancaria cumplen la misma función y no se complementan entre sí.

Para entender el papel de cada uno en la relación entre el banco y sus clientes, primero debemos echar un vistazo a cómo la gente está utilizando sus dispositivos móviles.

Comercio conversacional

La forma en que la gente se comunica con las marcas ha cambiado significativamente en los últimos años. La tendencia comenzó en la década de 2010, cuando las redes sociales se convirtieron en la tendencia predominante y los usuarios adquirieron la capacidad de interactuar con la marca a través de elementos como los comentarios, los “likes” y los “shares”. Al principio la interacción era siempre pública, pero poco a poco los mensajes directos fueron cogiendo impulso y se convirtieron en un importante canal de atención al cliente en muchos sectores.

También empezó a surgir una tendencia similar en las comunicaciones entre personas, y aplicaciones como WeChat, WhatsApp y Facebook Messenger cobraron importancia. Hoy en día, las aplicaciones de mensajería se sitúan continuamente entre las tres aplicaciones más utilizadas, en todos los mercados y edades. La aplicación de mensajería preferida varía, por supuesto, según la región, pero todas comparten tasas de apertura altas y se consultan varias veces al día.

Esta nueva adicción a las aplicaciones de mensajería las ha convertido en una herramienta idónea para que la gente se comunique con las empresas para todo tipo de cuestiones, desde la información sobre el producto hasta el servicio de atención al cliente, creando lo que ahora llamamos “comercio conversacional”.

Los bancos y las aplicaciones de mensajería

Las aplicaciones bancarias están aquí para quedarse, pero los consumidores esperarán poder realizar cada vez más tareas simplemente enviando mensajes al banco a través de sus aplicaciones favoritas. Algunos bancos ya ofrecen servicios de atención al cliente y servicios sencillos, como la consulta de saldos y la recepción de notificaciones, a través de la mensajería, y es probable que la tendencia continúe.

Esto dará lugar a un aumento significativo del volumen de mensajes y, para mantenerse al día, los bancos tendrán que recurrir a la ayuda de chatbots para automatizar la mayor parte posible de la tarea. Un simple chatbot basado en FAQs reduciría considerablemente la carga de trabajo de los equipos humanos de atención al cliente, pero los sistemas avanzados pueden ir mucho más allá, creando conversaciones similares a las humanas e integrándose directamente en los sistemas de la empresa.

Un chatbot bien diseñado podrá cubrir una serie de funciones, desde proporcionar información a futuros clientes hasta ayudar a los existentes a operar y resolver problemas. Para saber más sobre cómo podría beneficiarse su empresa, póngase en contacto con nosotros a través del siguiente enlace.

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