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Cómo los chatbots pueden hacer a los bancos más rentables

Mar 17, 2021

En la banca chatbots la industria son esenciales para la transformación digital. Analizamos el papel que desempeñan y cómo se pueden utilizar.

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Hace unos días Forbes publicó un artículo sobre la transformación digital en los bancos que hacía eco y confirmaba muchas de las cosas que hemos comentado en posts anteriores. Sus conclusiones son simples: los bancos necesitan chatbots para lograr una verdadera transformación digital, y los necesitan ahora.

Dos puntos en particular nos llamaron la atención: las tasas de abandono “tremendamente altas” para las aplicaciones de productos digitales y la necesidad de que los bancos tengan los “datos correctos”. Ambos son puntos importantes que cubrir, y como sentimos que el artículo no les hacía justicia, decidimos ampliarlo y agregar nuestra perspectiva.

Hacer frente a las altas tasas de abandono

Las tasas de abandono o los “carritos abandonados” son un problema común a muchas industrias. Las transacciones generalmente se abandonan porque el cliente potencial no estaba seguro de la decisión o porque algo le interrumpió y nunca regresó para terminarla.

En el último escenario, el papel de los chatbots es simple, pueden enviar mensajes a los usuarios a través de aplicaciones como WhatsApp o WeChat e iniciar una conversación para intentar recuperar al cliente. Estas aplicaciones tienen tasas de apertura mucho más altas en comparación con los correos electrónicos, y su naturaleza conversacional facilita la participación del usuario.

Para los clientes que no tienen suficiente información o tienen preguntas durante el proceso, los chatbots que están integrados en la página web pueden ayudar tanto de forma pasiva como activa. El enfoque pasivo consiste en tener el chatbot visible y disponible para los usuarios que puedan necesitar ayuda. El enfoque proactivo o activo implica que el chatbot controle el tiempo que tarda un usuario en completar cada paso e interviene para ofrecer ayuda cada vez que detecta una demora excesiva entre entre los pasos.

No todos los datos son iguales

Los chatbots son excelentes herramientas para recopilar datos porque no solo pueden procesar el lenguaje humano natural, sino también hacer preguntas a los usuarios. Desde una perspectiva de marketing, uno de los casos de uso más interesantes es emplearlos para comprender exactamente a qué problemas se enfrenta un cliente y qué lenguaje usa para expresarlos.

Esto es excelente para los especialistas en marketing (y los banqueros) porque permite a la empresa comprender mejor al cliente y utilizar el conocimiento obtenido para comercializar y explicar mejor sus productos. Conocer las formas en que los clientes potenciales expresan sus problemas puede utilizarse para imitar el mismo lenguaje en campañas publicitarias o para cambiar la forma en que se explican las cosas en la pantalla.

En cierto modo, los chatbots pueden cumplir una función similar a la de los grupos focales pero a una escala mucho mayor, lo que permite a las empresas que los utilizan recopilar datos de alta calidad directamente de sus clientes. Este tipo de datos elimina todas las conjeturas asociadas con cosas como el seguimiento del comportamiento en sitios web, donde la empresa puede ver lo que hacen los usuarios pero no tiene forma de entender por qué lo hacen.

Si te interesan los chatbots y te gustaría tener una mejor idea de cómo podrían ayudar a su empresa, nuestro equipo de expertos estará encantado de ayudarte. Ponte en contacto con ellos usando el enlace a continuación.

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