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Vender coches con chatbots y atención personalizada

Mar 18, 2020

Analizamos cómo la industria automotriz puede incrementar sus ventas y adaptarse a la popularidad de las aplicaciones de mensajería.

Automoción

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¿Se puede reavivar el amor? O, por decirlo de una manera menos romántica, ¿se puede sacar más dinero de un cliente antiguo? En abril, escribimos un artículo, sobre el tema, que daba una respuesta sencilla: “si no pregunta, nunca lo sabrá”. Tomando esto en cuenta, nos preguntamos si la misma lógica podría aplicarse a las compras de artículos de lujo, como por ejemplo los coches.

La conclusión es un sí rotundo, pero antes de llegar a ella debemos crear un poco de suspense y dedicar tiempo a analizar la cuestión. Utilizaremos el sector del automóvil como punto de referencia. La compra de un coche, para la mayoría de gente, no es sólo una inversión financiera importante, sino también una inversión emocional. El coche es algo que va más allá de la mera utilidad del objeto; se convierte en una forma de expresar nuestra personalidad, y en un espacio en el que pasamos una cantidad importante de tiempo.

Emocionalmente, la conexión entre un coche y su propietario es fuerte, pero la relación en sí puede ser tensa, sobre todo cuando hay problemas mecánicos que arreglar o cuotas que pagar. La consecuencia, desde la perspectiva del marketing, es que la decisión de compra no se toma de forma racional. Es el resultado de la percepción emocional del coche que se ha generado gracias a mensajes procedentes de la gente que nos rodea: amigos, familiares y gente que nos influye en mayor o menor medida.

Una relación requiere comunicación

Al fabricante le interesa que la relación entre el propietario y su coche sea lo más positiva posible, para asegurar tanto la repetición de la compra como para obtener recomendaciones favorables. Esta relación, como cualquier otra, requiere comunicación. Lo ideal es que sea una comunicación bidireccional y afectuosa, no una unidireccional, del tipo marketing-newsletter.

El objetivo debe ser siempre escuchar a los clientes, resolviendo problemas siempre que sea posible y asegurando que la marca se mantenga en el “top of mind” cuando las cosas van bien. Según el modelo de negocio de la empresa, esta atención detallista al cliente puede derivar en la venta de servicios adicionales como revisiones, reparaciones o actualizaciones, sin que éste sea el objetivo principal de la comunicación.

Los clientes deben sentir que la empresa se preocupa por ellos y que, de vez en cuando, se pongan en contacto para asegurarse que todo va bien, de forma no agresiva y no comercial. Esta comunicación debe tener lugar preferentemente en una plataforma como una aplicación de mensajería, que el cliente utilice a diario y en la que esté acostumbrado a recibir mensajes de amigos, familiares y socios comerciales.

Un juego de números

El reto de este proceso es, por supuesto, la escalabilidad. Las empresas de coches tienen cientos de miles de clientes y contratar a gente para hablar con todos ellos sería sencillamente poco viable. Por suerte, la tecnología actual nos ofrece una gran herramienta en forma de chatbots e inteligencia artificial. Un sistema personalizado bien diseñado será capaz de hacer la mayor parte del trabajo por sí mismo, contactando a los clientes, proporcionando información útil y sólo escalando el problema a un ser humano cuando sea necesario.

Si está programado para utilizar fuentes externas, el chatbot también podría utilizar la información para dar consejos especiales o mandar avisos a los conductores. Piensa, por ejemplo, en un chatbot que sea capaz de consultar Internet para detectar fenómenos meteorológicos inusuales y dar avisos sobre el estado de las carreteras, quizá recordando al conductor que active un determinado elemento en su coche o que ponga las cadenas de los neumáticos antes de una tormenta de nieve.

Las posibilidades son infinitas, y es importante realizar un análisis exhaustivo del negocio y de sus clientes para desarrollar y diseñar un chatbot a medida para cada empresa.

Para ayudarle a empezar, hemos reunido un equipo de expertos que estarán encantados de evaluar su situación y asesorarle gratuitamente. Póngase en contacto con ellos en el siguiente enlace.

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