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Cómo usar chatbots para contingencias en agencias de viaje

May 22, 2019

Analizamos cómo las empresas de viajes pueden mejorar su atención al cliente en situaciones de crisis haciendo uso de los chatbots.

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La industria del turismo es un lugar especial. A veces es un mundo hermoso donde nuestro trabajo hace feliz a la gente y les muestra rincones del mundo que solamente habían soñado. Otras veces, algo sale mal, las cosas cambian y de repente hay que avisar a miles de personas al mismo tiempo y rezar para que vean el mensaje antes de dirigirse al lugar equivocado.

Estas situaciones son una realidad que a veces se denominan eufemísticamente «contingencias»;  son un problema recurrente con que todas las empresas de viajes tienen que lidiar. El problema es que las contingencias requieren un aumento exponencial en número de mensajes que la compañía tiene que no solamente enviar y verificar que la información ha sido recibida correctamente por el cliente.

Cómo hacer frente al aumento repentino del volumen de atención al cliente  

Para la mayoría de las empresas es simplemente ineficaz e inconcebible contratar suficiente personal para hacer frente al aumento de las necesidades de mensajería. Sería demasiado costoso y sólo se necesitarían para unos pocos e impredecibles momentos a lo largo del año. Contratar personal adicional sólo para estas ocasiones «especiales»  tampoco es viable, ya que suelen ocurrir sin previo aviso.

Como resultado, la mayoría de las empresas recurren a enviar un correo electrónico y/o colocar carteles de aviso. Funciona, hasta cierto punto, pero las tasas de apertura de los correos electrónicos suelen ser bajas y los letreros y el personal que trabaja en situ tienden a captar a los viajeros sólo cuando ya es demasiado tarde para hacer algo. Afortunadamente, las nuevas tecnologías pueden ofrecer una solución que permite a las empresas ampliar sus esfuerzos de notificación y servicio al cliente sin necesidad de recursos humanos adicionales.

Los Chatbots como apoyo del equipo humano  

Hablamos, por supuesto, de los chatbots. Estos programas son increíblemente adaptables y pueden ser usados por compañías de viajes para notificar a los clientes a través de aplicaciones de mensajería, responder a las preguntas que puedan tener y referir el asunto a un agente humano si es necesario.

Una gran ventaja de utilizar chatbots para enviar este tipo de mensajes es que funcionan en plataformas como WhatsApp, la cual se revisa una media de 23 veces por usuario y día, y tiene una tasa de apertura mucho más alta que el correo electrónico.

En su forma más básica, este sistema de notificación de emergencias consistiría en un chatbot que envía un mensaje estandarizado a cada cliente, y toma nota de si se ha enviado y leído correctamente. Si el mensaje no puede enviarse, el bot puede enviar un segundo mensaje para intentar llamar la atención de la persona antes de escalar el problema a un agente humano.

En un escenario más avanzado, el chatbot también podría proporcionar información adicional o incluso permitir a los usuarios hacer arreglos alternativos, como reservar un hotel o un vuelo diferente directamente desde el chat. Las posibilidades son infinitas y se amplían constantemente.

Para ayudarle a aprovechar al máximo lo que está disponible y crear un chatbot que realmente se adapte a sus necesidades, hemos reunido un equipo de expertos que estarán encantados de analizar las necesidades de su empresa y ayudarle a empezar. Puede contactar con nosotros a través del siguiente botón:

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