Atención al cliente con toque humano

Atención al cliente automatizada, con un toque humano

Ene 14, 2019

¿Sabías que los chatbots pueden apoyar a tu equipo de atención al cliente y aumentar su productividad? En este post analizamos cómo.

Chatbots

Sanuker

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Se ha escrito mucho sobre robots que reemplazan a los humanos, especialmente en tareas relativamente repetitivas. En el mundo de la atención al cliente, esto se ha expresado a menudo en la automatización de al menos parte de la interacción con el cliente. Los resultados han sido variados.

Algunas empresas han logrado crear interacciones fluidas, otras han tenido resultados mixtos y otras han logrado recrear perfectamente la frustrante experiencia de las tradicionales centralitas de los servicios de atención al cliente.

El toque humano es clave para un buen servicio al cliente  

Como resultado, empresas que reciben mensajes de servicio al cliente de alto riesgo o que valoran altamente las interacciones de persona a persona, a menudo han preferido evitar la automatización y por ello han dejado pasar muchos beneficios potenciales. Afortunadamente, hay una forma diferente de hacer las cosas que podría facilitar la automatización sin perder el elemento humano.

Lo llamamos el «Método del Bot Ayudante» o, en la temporada festiva, el «Método de Santa Claus». Su principio básico es simple, la interacción del servicio al cliente siempre será entre dos seres humanos. Uno de ellos, sin embargo, tendrá un chatbot ayudante mágico que hará la mayor parte del trabajo duro, de la misma manera que los elfos ayudan a Santa.

En este tipo de configuración el bot o la IA escucha la conversación y cuando el cliente pide alguna información va y la encuentra. Al igual que los elfos, sin embargo, no lo entrega directamente al cliente, sino que lo entrega al agente de servicio al cliente (Santa Claus), que se asegura de que todo esté correcto, y lo edita antes de pasárselo al cliente.

Esto asegura que el mensaje pasado al cliente suene humano y responda la pregunta correcta. Al mismo tiempo también asegura que el precioso (y costoso) tiempo del agente de atención al cliente sólo se utilice en aquellos aspectos de la interacción que requieran un toque humano.

Los chatbots bien diseñados pueden ayudar a tu equipo de atención al cliente  

Invertir en un bot, incluso uno de ayuda sencillo, puede tener un efecto dramático en la productividad de un equipo de atención al cliente, al liberar éste tiempo que de otra manera se utilizaría en tareas para las que los humanos no están bien preparados. Los bots suelen ser mucho más rápidos y mejores que los humanos para hablar con las computadoras y las bases de datos. Nunca se cansan, no cometen errores y pueden manejar cientos de consultas simultáneamente.

Además, de la misma manera que los bots pueden utilizarse en las comunicaciones entre clientes y agentes, también pueden integrarse en la comunicación dentro de la empresa y obtener información de los seres humanos en otros departamentos. Son lo último en multitarea, y pueden adoptar varias formas.

La tecnología puede parecer desalentadora pero, con la orientación adecuada, pueden ser implementados de manera extremadamente efectiva. Para ayudarle a arrancar, hemos reunido un equipo de expertos que le ayudarán a encontrar la mejor solución para su empresa, de forma gratuita. Póngase en contacto con ellos usando nuestro formulario de contacto.

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