Dominos pizza chatbot

Por qué Dominios Pizza usa la tecnología de chatbots

Ago 14, 2019

Explicamos por qué el chatbot de Domino’s pizza no es un simple stunt de marketing y lo que otras empresas pueden aprender

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¿Qué sabe una compañía de pizzas, con 400 millones de dólares en ingresos anuales y 1.3 billones en activos, sobre negocios que otras empresas no saben? Bueno, muchas cosas, pero hay una que es fácil de aprender y que ha sido clave para su éxito: la reducción de la fricción.

Domino’s sabe que la pizza a menudo se compra por capricho, y los caprichos son, por definición, caprichosos. El impulso, o capricho, de pedir una pizza, es una decisión frágil que puede y va a desaparecer fácilmente. Cada paso que la persona tenga que dar para comprarla aumentará la fricción y reducirá la probabilidad de compra.  Esta es la razón por la que se inventaron cosas como el drive-through y la entrega a domicilio. El desafío viene cuando la gente no tiene una fuerte preferencia o impulso hacia un producto; normalmente se inclinarán hacia la opción más fácil disponible. Como consecuencia, cuando una empresa logra reducir la fricción, otros tienen que seguir el ejemplo para evitar perder el negocio.

La gran visión de Domino’s

Para sacarle ventaja a la competencia, Domino’s se dio cuenta de que el canal de menor fricción era el que la gente ya utilizaba: los mensajes instantáneos. Hoy en día, el 89% de la población conectada del mundo, utiliza plataformas de mensajería y, algunas de ellas, como WhatsApp, se abren de media 23 veces al día por cada usuario.  Son el canal de baja fricción definitivo.

Domino’s aprovechó la tecnología de chatbots para permitirles a sus clientes pedir pizzas directamente desde varias de estas aplicaciones e incluso se amplió a servicios activados por voz como Amazon Echo. Para simplificar aún más la vida de sus usuarios, programó su chatbot para reconocer a los usuarios registrados a través de los números de teléfono o sus cuentas de social media.

Esta información permitió al chatbot «conocer» de antemano las preferencias y detalles del cliente, eliminando la necesidad de pedir cosas como la dirección de la casa o los detalles de pago. Además, si el cliente había guardado su pizza favorita en su perfil, podía pedirla, simplemente, enviando un emoji de pizza al chatbot. Como suele suceder en estos casos, muchos pensaron que Domino’s sólo intentaba llamar la atención con una artimaña de corta duración, pero el servicio lleva activo desde 2016,  está siendo expandido constantemente a nuevas plataformas y otras compañías han seguido su ejemplo.

Consumidores cada vez más selectivos  

Estudios de mercado de empresas, como Facebook, también han observado una tendencia creciente hacia el uso de unas pocas aplicaciones móviles como principales herramientas para comunicarse y hacer negocio. En un estudio reciente, señalaron que la gente, a nivel mundial, tiene un promedio de 33 aplicaciones en su teléfono, pero sólo 3 de ellas representan el 80% del uso de aplicaciones. En un estudio similar, el 58% de la gente informó que la conveniencia era, junto con el precio, un factor significativo en sus decisiones de compra.  Nos estamos adentrando en un futuro en el que las aplicaciones especializadas serán cada vez menos eficaces a medida que, opciones de menor fricción en las aplicaciones en las que los consumidores ya pasan la mayor parte del tiempo, y lo mismo ocurrirá con los pedidos por Internet y los sistemas tradicionales telefónicos. Para mantenerse al día con estas tendencias, los chatbots serán la única opinión factible.  Para ayudarle a empezar, hemos reunido un equipo de expertos que estarán encantados de ofrecerle asesoramiento y ayudarle a detectar las mejores oportunidades para su empresa. Póngase en contacto con ellos en el siguiente enlace.

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