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Banca conversacional vs. aplicaciones bancarias

Abr 22, 2020

Los chatbots tienen potencial para mejorar las comunicaciones en el sector bancario, analizamos las oportunidades y posibilidades.

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Podemos hablar extensamente sobre el valor de las aplicaciones móviles bancarias y lo valiosas que pueden ser para el usuario final. Es un argumento válido, y a veces se amplía para decir que rinden los chatbots redundantes o innecesarios. Pero a no ser que la base de clientes de un banco esté formada exclusivamente por personas que puedan permitirse los últimos y más avanzados smartphones y que viven solo en zonas con conexiones móviles fiables de alta velocidad, el argumento no se sostiene.

El punto importante aquí es que la banca es un tema muy sensible para la mayoría de los usuarios. Casi todos tenemos los ahorros de nuestra vida en una cuenta bancaria. Lo fundamental que necesitamos de un banco es que confiemos en que nuestro dinero esté seguro y accesible en cualquier momento.

Las apps son excelentes para proporcionar información, pero ocupan espacio en nuestros teléfonos y son menos fiables que las aplicaciones como WhatsApp, que pueden permitirse emplear a más de 50 ingenieros para mantenerlas y actualizarlas constantemente.

Ventajas de la banca conversacional

La banca conversacional, o la banca realizada a través de conversaciones en aplicaciones de mensajería, es en muchos sentidos un elemento complementario necesario de la banca tradicional por medio de apps y, en algunos sectores, un sustituto necesario.

Los bancos, especialmente los inteligentes, han entendido desde hace mucho tiempo la necesidad de proporcionar acceso a sus servicios sobre la marcha, especialmente para cosas básicas como consultar el saldo de su cuenta antes de realizar una compra o verificar si se ha recibido un pago importante.

En un mundo donde las personas se conectan cada vez más a Internet, principalmente a través de teléfonos móviles (sobre todo en los mercados emergentes), y en el que los bancos están reduciendo el número de oficinas físicas para reducir los costos, los consumidores exigen acceso móvil. Hasta hace poco, las apps ofrecían la única posibilidad de tener una conexión suficientemente segura con el cliente, dejando a cualquier cliente que no tuviera un smartphone potente e Internet de alta velocidad, a todos los efectos, desconectados.

Hoy en día, la tecnología moderna, en la forma de chatbots hechos a medida e inteligencia artificial, puede proporcionar una conexión igualmente segura y permitir a los usuarios realizar operaciones bancarias directamente desde sitios como WhatsApp y WeChat.

Más allá de la App…

La mayor ventaja de la banca conversacional es, tal vez, la manera en que la interacción tiene lugar. Las apps y los sitios web utilizan un tipo de interacción de humano a máquina en la que los usuarios buscan información en menús y pantallas.

Esto es bastante natural para la mayoría de los usuarios que están acostumbrados a las computadoras e Internet, pero no es tan natural como simplemente hablar con alguien y pedirle información.

El uso de las conversaciones como medio principal de interacción tiene la gran ventaja de simplificar las cosas y, gracias a los chatbots de hoy en día, puede permitir una transición fluida entre la charla con un sistema automatizado y un ser humano. Los bancos pueden aprovechar esta ventaja haciendo que sus chatbots pasen cualquier consulta no estándar a un agente humano, lo que permite al usuario hacer todo lo que necesita sin tener que salir de la aplicación ni llamar a una línea de atención al cliente.

Como beneficio añadido, esto reducirá las horas de trabajo y el dinero que los bancos necesitan invertir en el servicio al cliente, ya que una parte significativa de las consultas serán gestionadas directamente por el sistema. Además, cuando el cliente llegue al agente humano, el chatbot podrá proporcionar al agente gran parte de la información que usualmente tendría que pedirle al cliente, haciendo que la interacción sea más fluida y rápida.

Por supuesto, cada banco se enfrentará a un entorno competitivo diferente y tendrá desafíos únicos relacionados con su forma de hacer negocios. Para sacar el máximo provecho de un chatbot moderno y actualizado necesitará un sistema hecho a medida.

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