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Mejorando los servicios de atención al cliente en turismo

Abr 24, 2019

¿Sabías que los chatbots pueden ayudar a los equipos de atención al cliente durante situaciones de crisis? Te explicamos cómo.

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El servicio al cliente en el mundo del turismo puede ser increíblemente frenético e impredecible. Un día está todo tranquilo y al siguiente, de la nada, una tormenta, una huelga o un volcán causa estragos, y tienes que manejar una carga de trabajo 10 veces mayor que la del día anterior. Estas situaciones inevitablemente provocarán retrasos con la atención a los clientes, y daños a la imagen de la empresa.

Además, dado el típico estado nervioso de los clientes que se han visto afectados por retrasos, o que están atrapados en algún lugar lejos de su casa, un solo cliente se comunicará simultáneamente a través de múltiples canales, lo que aumentará la carga de trabajo y la confusión general. Por otro lado, el equipo de atención al cliente también está padeciendo dificultades, ya que intentan trabajar tan duro como pueden, pero tienen que buscar constantemente información en diferentes sistemas y áreas de la empresa, mientras mantienen a los clientes a la espera.

El reto de escalar el servicio de atención al cliente  

En estas situaciones, los niveles de estrés, la tensión y las posibilidades de error humano son increíblemente altos. Para hacerles frente, algunas empresas intentan tener personal adicional en standby además de crear planes de contingencia, pero los costes son altos y su escalabilidad se hace difícil. Los chatbots son una posible solución para apoyar al equipo humano, pero sólo si se implementan de manera adecuada.

A veces pueden desempeñar un papel en la obtención de información inicial del cliente, como su número de reserva, ubicación, etc… pero dependiendo de los niveles de estrés puede ser un juego peligroso. Un cliente molesto puede molestarse aún más si no puede comunicarse con un humano o si el bot no funciona perfectamente.

Para aprovechar al máximo lo que pueden aportar los chatbots a este escenario hay dos estrategias clave que podemos seguir: La primera es hacer que el chatbot inicie la conversación y diga claramente que su misión es reunir información inicial para hacer más rápida la interacción con el agente humano; la segunda es hacer que el bot actúe en segundo plano sugiriendo respuestas al operador humano y obteniendo la información necesaria de los sistemas de la empresa.

Here are just 5 of the many reasons a chatbot can be helpful for a financial institution:

Chatbots como apoyo al agente humano      

Esta última estrategia es especialmente útil, ya que permite que un humano siempre lidere la interacción y también automatiza muchas de las tareas que consumen más tiempo. Esto permite al agente humano de servicio al cliente centrarse en lo que mejor sabe hacer: atender a las personas con empatía y des-escalar la situación. Al mismo tiempo permite al bot – que es al fin y al cabo un programa de ordenador – hacer lo que los ordenadores hacen mejor: hablar con otros ordenadores y manejar la información sin errores.

Dado el carácter crítico de este tipo de configuración, es extremadamente importante configurar bien el sistema y trabajar con un equipo de profesionales que puedan crear un sistema personalizado y guiarle hacia las mejores opciones para su empresa. Si está interesado en aprender más o empezar desde ya, puede ponerse en contacto con nuestro equipo.

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