revolution

Mantener el toque humano en la atención al cliente aumentada

Ene 6, 2021

Analizamos cómo evitar que la atención al cliente se trasforme en un cuello de botella que limita el crecimiento.

Chatbots

Sanuker

A veces el servicio de atención al cliente requiere un toque humano. Puede ser por diversas razones, tal vez la situación emocional de la persona con la que hablamos sea muy delicada, o tal vez se trate de un cliente muy importante. Sea cual sea el motivo, a veces no hay forma de evitarlo y las empresas deben asegurarse de que un humano controle la conversación.

Dicho esto, las empresas siguen necesitando crear sistemas de atención al cliente más escalables y, siempre que sea posible, reducir los costes. Los agentes de atención al cliente bien formados son caros, y ampliar un equipo utilizando sólo recursos humanos no siempre es factible.

Identificar las áreas de automatización

La mejor manera de abordar este tipo de problema es desglosarlo en una serie de tareas más pequeñas, para entender qué recursos y habilidades se necesitan en cada paso. En nuestro caso hemos establecido que, por la razón que sea, nuestra empresa necesita que un humano tenga el control de la conversación, y usaremos eso como punto de partida.

Tener el control de una conversación puede interpretarse de dos maneras. O bien el humano hace todo el trabajo en la conversación, escribiendo los mensajes, buscando la información, etc., o bien el humano sólo tiene un papel de supervisión y tiene que aprobar cualquier mensaje antes de que llegue a la persona del otro lado.

Entre estas dos posiciones hay un amplio abanico de posibilidades y la identificación de la adecuada dependerá de las circunstancias únicas en las que opera cada empresa. Sin embargo, podemos afirmar con seguridad que en casi todas las situaciones que implican comunicaciones basadas en texto, los chatbots pueden desempeñar un papel importante de apoyo a los agentes humanos.

Creación de un sistema de atención al cliente aumentado

La solución al problema que hemos descrito es algo que podríamos llamar “servicio de atención al cliente aumentado”. Se trata de un sistema en el que el chatbot actuará como ayudante del agente humano, asumiendo cualquier parte del proceso que no requiera las habilidades únicas del agente humano.

En su implementación más sencilla, podría tratarse de un sistema en el que el chatbot lee la conversación y, cuando se mencionan determinadas palabras clave, extrae la información pertinente para que el humano la utilice. Esto podría ser tan sencillo como un chatbot que reconozca el producto que se menciona en una conversación y haga que los manuales y la información relevante aparezcan directamente en la pantalla del operador. El mismo principio podría aplicarse a cosas como códigos de compra o reserva, donde el bot podría sacar los detalles de la transacción y ahorrarle tiempo al agente humano.

En sistemas más complejos, el chatbot podría ser capaz de entender la conversación y crear de forma independiente borradores de respuestas, extrayendo información de su propia base de datos y de los sistemas de la empresa. Estos borradores se presentan entonces al agente humano, que puede enviarlos directamente o editarlos según sea necesario. Si se integra la inteligencia artificial en el sistema, el chatbot también podría aprender de las correcciones que los humanos hagan a sus borradores y mejorar su creación.

Cómo empezar

Como hemos mencionado anteriormente, el sistema exacto que necesita cada empresa dependerá de sus circunstancias únicas, pero el principio básico permanecerá inalterable: ampliar la capacidad de los equipos de atención al cliente descargando ciertas tareas al sistema de chatbot y permitir así que cada agente pueda gestionar más conversaciones.

Para ayudarle a empezar, hemos reunido un equipo de expertos que estarán encantados de analizar la situación única de su empresa y ayudarle a elegir la solución adecuada. Póngase en contacto con ellos a través del siguiente enlace:

Contáctanos para crear tu increíble chatbot

Da rienda suelta a tu poder conversacional para obtener más y mejores clientes potenciales cualificados, mejorar la experiencia y el compromiso de los clientes, ofrecer asistencia automatizada y reducir los costes, y optimizar el flujo de trabajo de tu equipo.