Diferencias entre Chatbot Omnicanal y Chatbot Multicanal

Hay mucha confusión en torno a las palabras «omnicanal» y «multicanal». Suenan parecidas y ambas implican chatbots que se comunican en múltiples canales, pero hay una diferencia significativa.

Los chatbots omnicanal pueden hablar con un usuario a través de múltiples canales y seguir la misma conversación, los bots multicanal no.

¿Cuántos canales necesita?

La respuesta a si necesita un chatbot omnicanal o un chatbot multicanal es (redoble de tambores, por favor): depende. Para ayudarle a tomar la decisión correcta, primero tenemos que ver de qué es capaz cada tipo de bot.

Los chatbots más sencillos pueden comunicarse sobre un solo canal. Suelen encontrarse en sitios web o en páginas de redes sociales y funcionan bastante bien para muchas tareas. Son los más comunes, en parte porque fueron los primeros en ser desarrollados y en parte porque su simplicidad los hace más fáciles de desarrollar.

Si está diseñando un bot de FAQ para su sitio web, un solo canal es probablemente lo que necesita. Sin embargo, si está diseñando un bot más complejo y quiere utilizarlo en más de una plataforma, un bot multicanal puede ser una mejor opción. Por supuesto, podría diseñar muchos bots monocanal para cada plataforma, pero esto supondría más trabajo para actualizarlos y una experiencia menos consistente para los usuarios.

Cuándo utilizar un bot omnicanal

Los chatbots multicanal pueden comunicarse sobre varios canales, pero carecen de la capacidad de seguir a un usuario a través de todos ellos. Esto puede no ser un problema para muchas aplicaciones, especialmente las más sencillas como las campañas de marketing, pero podría ser un problema serio en algunas.

Tomemos como ejemplo el servicio de atención al cliente. En algunos sectores, como el de la aviación, los clientes tienden a estresarse mucho cuando las cosas van mal, especialmente si su vuelo se cancela o no encuentran la puerta de embarque correcta. En estas situaciones, tienden a dirigirse a la empresa por todos los canales disponibles simultáneamente; tener la capacidad de rastrear varias conversaciones a través de múltiples canales e identificar al usuario único, se convierte en una característica importante.

Como ejemplo menos dramático, un cliente puede iniciar una conversación con un chatbot en el sitio web de la empresa y luego apartarse del ordenador. Un chatbot omnicanal puede ser capaz de continuar esa conversación sobre una aplicación de mensajería móvil y dar a la empresa una oportunidad mucho mayor de cerrar el negocio.

¿Cómo elegir?

Las oportunidades y los contextos en los que se puede utilizar cada tipo de chatbot son infinitos. Tomar la decisión adecuada depende del buen entendimiento tanto de la tecnología como de la empresa.

Para ayudarle a tomar estas importantes decisiones hemos decidido poner a su disposición nuestro equipo de expertos. Póngase en contacto con ellos a través del siguiente enlace. Estarán encantados de analizar su empresa y ayudarle a tomar la mejor decisión.